Защита прав потребителей в европе

1.1. Европейская политика защиты потребителя

Защита прав потребителя всегда находилась в центре европейской политики. Начиная с 1975 г., Сообществом начат процесс гармонизации деятельности отдельных стран-членов ЕС в данном направлении, что было закреплено договорным порядком в Амстердамском Договоре. В статье 3 «Улучшение защиты прав потребителя» это формулируется как основная задача Сообщества, а в статье 153 договора регламентируются подробности.

Принципиально вопрос ставится так, что все мероприятия по обеспечению защиты прав потребителя в Европе решаются в кооперации всех стран ЕС. Европейская Комиссия предписывает лишь стандарты.

Отдельные государства Сообщества могут предусматривать и более строгие правила относительно безопасности и качества продукции и обязаны заявлять это Европейской Комиссии.

В соответствии со статьей 95 Европейского Договора страны-участники обязаны обеспечить «высокий уровень защиты» и, таким образом, действует запрет понижения или ухудшения защиты потребителей в ЕС.

Европейская политика защиты прав потребителя ставит своей целью следующее:

· разработка предписаний по защите здоровья и безопасности продукции;

· обеспечение защиты экономических интересов граждан Европы;

Европейская политика в отношении прав потребителей охватывает все многообразие народнохозяйственных отраслей и затрагивает многочисленные предприятия и производства, вклю­чая такие аспекты, как электронные сделки, посылочная торговля и продажа на дом через распространителей, ценообразование и реклама, правовая защищенность в торговле, общественное здоровье, безопасность конечного продукта.

Организационно вопросы защиты потребителя в ЕС с 1999 г. относятся к компетенции Генеральной Дирекции здравоохранения и защиты потребителя. Правило прозрачности деятельности этого ведомства позволяет всем потребителям получить обзор политики в сфере защиты потребителя.

В мае 2002 г. Еврокомиссия разработала и предложила Совету ЕС и Европарламенту стратегию политики защиты потребителя на 2002—2006 гг., которая предусматривает следующие задачи:

· достижение единого высокого уровня защиты потребителя во всех странах ЕС;

· эффективная реализация правовых норм по защите потребителей;

· широкое вовлечение общественных объединений по защите прав потребителей в европейскую политику.

Интересы потребителей должны учитываться и в других политических сферах ЕС с тем, чтобы обеспечить максимально благоприятный режим для конечных потребителей европейского общего рынка и его стабильность. Консументы должны иметь возможность повсеместно получать информацию о всех действующих в ЕС нормах и правилах.

Особую поддержку Еврокомиссии получили Европейские центры потребителя, которые созданы во всех странах-членах ЕС.

Наряду с ними существуют так называемые «согласительные» центры, которые служат для разрешения во внесудебном порядке споров и конфликтов между потребителями и производителями товаров и услуг вне зависимости от страны происхождения товара.

Только в Германии на сегодняшний день создано 203 таких согласительных центра в таких секторах, как страхование, финансово-банковские услуги, свободные профессии, торговля, ремесло. Они облегчают потребителю не просто получение нормативно-правовой информации, но и облегчают практическое решение споров с поставщиками и производителями конечной продукции и услуг из других стран-членов Сообщества.

Характерный пример политики защиты потребителя можно привести из области обеспечения безопасности продуктов питания.

Последние скандалы с вредными для здоровья продуктами питания обострили данную проблему и снизили уверенность потребителей в полной безопасности продуктов и используемого для их изготовления сырья. Поэтому значение проблемы защиты потребителей приобрело в последние годы огромное значение.

С целью обеспечения безопасности продуктов питания Европейская Комиссия ввела так называемую «Белую книгу» предложений с тем, чтобы обеспечить максимальную транспарентность на всех политических уровнях. Данный инструмент под заголовком «От производителя до потребителя» предусматривает обзор существующей практики и анализ необходимости реформ правых законодательных норм о продуктах питания с целью постоянного изучения проблемы на всех стадиях прохождения продукта на рынок.

Создание же соответствующего Европейского Ведомства по продуктам питания позволило организационно обеспечить данный процесс наблюдения и анализа. Например, другая директива Еврокомиссии запретила заблуждающее этикетирование продуктов. Она содержит целый список с 10 данными, которые должны присутствовать на каждой этикетке, среди которых рыночное название продукта, изготовитель, состав содержащихся веществ, нетто-количество, срок годности и др. Исключение может быть сделано лишь для неупакованных товаров (фрукты, овощи и др.)

Другой характерный пример — из области новых биотехнологий. Генетически измененные организмы — это организмы, в которых генетический материал изменен так, как это было бы невозможно сделать естественным путем. Допуск и переработка таких организмов является спорными, поскольку еще не полностью выявлено долгосрочное влияние манипуляций с генами или модификации генов на окружающую среду и здоровье людей.

За последние несколько лет ЕС выпустило важные нормативные акты, направленные на защиту окружающей среды и здоровье граждан, которые одновременно позволяли создавать единый рынок биотехнологий. Директивой 2002 г. вводился разрешительный порядок ввода на рынок продуктов, содержащих генетически измененные организмы, при которых риски для здоровья и окружающей среды были обозримы и проверены.

Данная директива ужесточает существующие предписания в отношении оценки рисков и получения разрешений на ввод в хозяйственный оборот генетически измененных организмов. Речь идет о введении обязанности предоставления поставщиками информации, доступной для общественности, о соблюдении общих предписаний о товарных данных для возможности проследить всю цепочку прохождения товара на рынок.

В феврале 2002 г. в ЕС была введена целая серия мероприятий по совершенствованию защиты прав потребителя. Исходя из опыта скандалов с опасными продуктами питания, было создано Европейское Ведомство по безопасности продуктам питания с целью своевременного выявления подобных рисков и своевременного предупреждения граждан Европы.

Так, Европейским Ведомством по безопасности продуктов питания была введена «Система быстрого предупреждения» или быстрого реагирования в случае наличия для потребителей опасности, содержащейся в продуктах питания или кормах.

Одновременно были введены новые полномочия для вмешательства Еврокомиссии при серьезных фактах недоброкачественности продуктов питания и кормов в тех случаях, когда национальные компетентные ведомства стран-членов ЕС являются перегруженными. В зависимости от тяжести ситуации Еврокомиссии даны полномочия применять чрезвычайные меры, как, например, введение запрета на реализацию или использование в производстве продуктов или кормов на Европейском рынке.

Европейское Ведомство по безопасности продуктов питания функционирует независимо от других институтов ЕС и обладает широкими полномочиями. Оно обязано осуществлять свою работу открыто и обеспечить общественный доступ к результатам своей работы.

К основным задачам работы Ведомства относятся:

· научное консультирование других институтов ЕС в вопросах безопасности продуктов питания и кормов;

· сбор и анализ данных для контроля за безопасностью продуктов в ЕС;

· своевременное распознавание рисков («Система быстрого предупреждения»);

· взаимодействие с компетентными органами стран-членов Сообщества;

· широкое информирование общественности.

Данные задачи являются весьма обширными, поскольку охватывают научную оценку всех вопросов, которые прямо или косвенно затрагивают безопасность продуктов, включая вопросы защиты животных, гигиену и здоровье флоры и фауны.

Защита прав потребителя

Правовым основанием политики защиты прав потребителя является включенная в Договор о создании Европейского Сообщества Маастрихтским договором статья 153. Целью этой политики является охрана здоровья и безопасности потребителя, защита его экономических и правовых интересов и расширение его права на получение информации.

Статья 153 отсылает к статье 95 Договора о создании Европейского Сообщества как правовому основанию для мер по уравниванию правовых норм отдельных государств в сфере защиты прав потребителя на внутреннем рынке. Статья 95 предусматривает, что подобные меры определяются Процедурой совместного принятия решений. Точно так же специальные меры по поддержке, дополнению и контролю над политикой государств-участников определяются Процедурой совместного принятия решений после консультаций с Экономическим и социальным комитетом.

Отдельное государство-участник может принимать более строгие меры по защите, нежели предусмотрено Сообществом, при условии, что они совместимы с договором и о них доложено Комиссии.

Как в Европе защищают права потребителей

Сегодня в нашей программе мы поговорим о том, как защищают права потребителей в ЕС и Германии.

Поводом для нашей передачи стала очередная новость об отзыве опасных для здоровья китайских игрушек, попавших на прилавки европейских магазинов.

Треть всех вместе взятых детских игрушек, которые попадают на прилавки магазинов планеты, имеют китайское происхождение. Причина ясна: на производство в Китае затрачивается минимальное количество средств. Экономится на всем: на материале, из которого изготавливаются товары, на работниках, которые и мечтать не смеют о справедливой оплате своего труда и достаточном отдыхе. В целях экономии на затратах и получении как можно большей прибыли производитель закрывает глаза на стандарты качества и защиту прав потребителей.

Аудио- и видеофайлы по теме

Прослушать выпуск передачи «Человек и природа»

Новость об отзыве в этом месяце сразу нескольких партий китайских игрушек с европейского рынка у защитников прав потребителей вызвала резкое негодование. Ведь за некачественными куклами Барби и машинками, в которых был обнаружен опасный для здоровья людей свинец и ядовитая краска, стоит американский концерн Mattel. Он является ведущим мировым производителем игрушек и товаров для детей. Это не на шутку встревожило европейских политиков, которые после летней паузы в сентябре, собираются вынести обсуждение данной темы на повестку дня в ЕС.

Европейская комиссия призывает представителей фирм, работающих в Китае, а также руководство в Пекине к соблюдению высших стандартов ЕС по контролю за качеством товаров, произведенных в Поднебесной. Об этом заявила еврокомиссар по вопросам потребления Меглена Кунева. Она выразила удовлетворение тем, что компания-производитель сама обнаружила и признала потенциальную опасность игрушек для здоровья детей и добровольно приняла решение об их изъятии из продажи.

Все игрушки были произведены одним из субподрядчиков Mattel в Китае. Также из продажи отзываются куклы и игрушечные животные на магнитах, производившиеся с 2002 по 2007 год. Эти игрушки продаются в 11 странах ЕС в том числе в Австрии, Бельгии, Великобритании, Франции, Чехии, Германии, Греции, Ирландии, Нидерландах, Испании, Португалии. Большая их часть уже распродана, поэтому Mattel также обратилась к покупателем с призывом вернуть некачественные игрушки, гарантируя замену.

Недовольство европейцев достигло предела. За последние месяцы акция отзывов товаров с прилавков европейских магазинов чуть ли не становится обычным явленим в торговой практике. Информация о подделках и опасных китайских игрушках регулярно поступает на специально созданный интернет-портал Европейского Союза под назваеним Rapex. Rapex – это система быстрого предупреждения потребителей о потенциальной опасности товаров.

Каждую пятницу веб-страница портала обновляется. Сейчас там можно найти информацию о куклах Барби, о игрушечных машинках, произведенных американским концерном Mattell, которые были сняты с продажи с прилавков магазинов сразу нескольких стран мира. Товары из Китая упоминаются в Rapex чаще всего. Половина всех предупреждений 2006 года имеют отношение к товарам, произведенным в этой стране. В этом году количество таких предупреждений перевалило за семьсот. То, что товары несмотря на высокие требования ЕС к производителям все-таки попадают в европейские магазины, говорит о недостаточном контроле за импортируемыми товарами. И системой Rapex тут явно не обойтись.

О том, как защитить себя от опасных товаров, мы поговорим с Уполномоченной по защите прав потребителей парламентской фракции ХДС Юлией Клёкнер.

— Г-жа Клёкнер, одним из преимуществ эпохи глобализации считалось недорогое производство товаров в азиатских странах и их низкие цены. Но, как показывает практика, экономя, потребитель рискует поплатиться своим здоровьем?

Глобализация – амбивалентное явление. Преимущества глобализации в том, что она дает покупателю огромные возможности выбора. Сейчас в любое время года в супермаркете можно найти все, что душе угодно. Но при этом нельзя забывать и об обратной стороне медали глобализации: за ценником дешевого товара скрывается информация об условиях, в которых этот товар был произведен. Это означает риск для потребителя.

ЕС известен своей строгой системой контроля за качеством и высокой степенью защиты прав потребителя. Но в последние месяцы у европейцев может сложиться впечатление, что Евросоюз не справляется со своей задачей. Как Евросоюз может защитить своих граждан от вредных товаров, импортируемых из Китая?

Мы не в состоянии контролировать каждый отдельный продукт, который поступает в европейские порты. Здесь важную роль играет сотрудничество и ответственность. Мне кажется, ЕС должен ясно сформулировать свои требования. Я выступаю за то, чтобы все предприятия в азиатских странах проходили специальную сертификацию и только после приобретения соответствующего знака качества имели права привозить свои товары в Европу. В Германии подобная практика уже существует. Это знак качества GS проверенная безопасность. Я также считаю, что во время переговоров с Китаем европейские политики должны четко проговаривать, чем они недовольны и объяснять, что плохое качество китайских товаров опасно для здоровья граждан. Кроме того, я выступаю за то, чтобы китайские товары лучше контролировались европейскими чиновниками и чтобы чаще устраивались проверки на выборку. По данным немецкой организации TÜV, половина всех товаров, произведенных в Китае, не отвечает требованиям немецкого рынка С другой стороны, это не значит, что все китайские товары плохие. Многие немецкие компании предпочитают работать исключительно с китайскими предприятиями, имеющими лицензии. Это говорит об уровне обоюдной ответственности. Как бы то ни было, нынешняя ситуация говорит нам о том, что при покупке нужно быть всем очень внимательным.

Это было интервью с уполномоченной по защите прав потребителей от парламентской фракции ХДС Юлией Клёкнер. В интервью нашей радиостанции Клёкнер потребовала усилить контроль за качеством и безопасностью детских игрушек, импортируемых в Германию из Китая.

Чтобы не заблудиться в «джунглях» товаров и услуг.

Как потребителю разобраться в джунглях растущего предложения товаров и услуг? В условиях огромного разнообразия на рынке товаров и услуг потребитель не в состоянии самостоятельно найти полную информацию, которая позволила бы сделать оптимальный выбор в пользу того или иного продукта, а в случае необходимости добиться защиты своих прав в судебном порядке.

Читайте так же:  Рукописный договор купли-продажи автомобиля 2019

В Германии защита прав потребителя прочно укрепилась на уровне как институциональном, так и правовом. Ее структура — в том виде, в каком она существует сегодня — сформировалась в 2000-2001 годах. Вследствие нашумевшей по всей Европе истории с заражением продуктов питания возбудителями заболевания, известного под названием «коровьего бешенства», федеральное министерство сельского хозяйства и продовольствия получило дополнительные функции в сфере защиты прав потребителя. Тогда же было создано и Федеральное объединение центров защиты прав потребителя.

В него входят, например, организация Pro Bahn. Она представляет интересы пассажиров немецкой железной дороги,. Mieterbund отстаивает права квартиросъемщиков. Существует также ряд организаций, которые работают абсолютно независимо. Одна из самых известных структур — фонд, проводящий тестирование товаров и услуг Stiftung Warentest. О нем пойдет речь в нашем следующем материале.

«Очень хорошо», «хорошо», «удовлетворительно», «достаточно», «неудовлетворительно». Такие оценки независимый фонд Stiftung Warentest ежемесячно дает самым разным товарам, от которых в немецких магазинах у покупателей разбегаются глаза. За 43 года существования эта уникальная организация протестировала все, что только можно найти в продаже: супы быстрого приготовления, спутниковые тарелки, ножи для яблок, нижнее белье, лыжи, детские кроватки, телевизоры. На результаты тестов ориентируется жители Германии, которые ценят качество и не хотят покупать товары, цены которых не соответствуют внутреннему содержания продукта.

Результаты тестов публикуются в журнале, который можно приобрести по подписке или купить в киоске. Как рассказывает покупательница магазина косметических товаров Ирэна, Stiftung Warentest помогает ей отличить хорошее от плохое и защищает ее семейный бюджет от выброшенных на ветер денег. В потоке рекламы, где производители нахваливают качества своих продуктов и обещают их обладателям вечную молодость и гладкую кожу без морщин в зрелом возрасте, покупателя легко сбить столку. И действительно, по оценкам Stiftung Warentest, очень дорогие крема широко разрекламированных марок часто проигрывают по качеству дешевым, продающихся в безликих упаковках под именами неизвестных компаний. Независимая организация, которая заслуженно заработала себе репутацию «неподкупной», также помогает сделать выбор в дорогостоящей технике. Рассказывает покупательница Ирэна:

«Если я хочу купить себе пылесос, кухонные приборы или посудомоечную машину, я обязательно просматриваю журналы фонда Stiftung Warentest. Он помогает мне узнать, какой товар отмечен оценкой «хорошо» или «особенно хорошо».

Сегодня Ирэна отправляется в магазин за фотоаппаратом. В выборе покупки ей помогает консультант Герд Дистенхёфт.

«В нашем сортименте есть много товаров, которые получили высшую отметку Stiftung Warentest. И когда я консультирую покупателей, я им говорю об этом, это помогает им определиться с выбором.»

При этом Герд Дистенхёфт признается, что не всегда говорит покупателям товарах, получивших „двойку“. Это задача не продавца, а покупателя, считает он. Цифровые фотоаппараты, а также компьютеры плейеры DVD относятся к категории товаров, которые организация по контролю качества Stiftung Warentest проверяет с завидной регулярностью. 40 лет назад с подобной частотой контролю подвергались швейные машинки. По словам сотрудника фонда Вернера Бринкманна, по этому можно следить за поведением покупателей, а также:

Несколько лет назад цифровых камер в продаже не было. Стремительное развитие технологий ведет к росту спроса наших читателей на получение соответствующей информации. Мы должны уметь быстро реагировать на потребности потребителей, чтобы дать им полную, точную и независимую информацию о товарах и услугах.

Stiftung Warentest проверяет продукты в научных лабораториях в присутствии независимых специалистов. Косметические товары контролируются на наличие содержащихся в них веществ, на то, соответствуют ли обещания на упаковке реальности и отражает ли цена их качество.

Против морщин кремов не существует

Один из выводов фонда, который, наверняка, расстроит представительниц слабой половины человечества, гласит: кремов против старения кожи и появления морщин не существует. Не стоит приобретать дорогостоящую упаковку с кремом, можно обойтись дешевым увлажняющим или питательным кремом, качество которого отмечено высшим баллом. Больше пользы для кожи принесет употребление внутрь не менее двух литров воды в день.

Некоторые результаты тестирования Stiftung Warentest наделали в Германии много шуму. Например, ходунки для маленьких детей были полностью изъяты из продажи после того, как фонд опубликовал данные теста. В анализе говорилось, что малыши в ходунках могут упасть и разбить себе нос или коленки.

В Германии есть еще несколько организаций, которые претендуют на звание независимых и объективных контроллеров качества товаров и услуг. Некоторые из них, правда, не один раз обвинялись в предвзятости по отношению к определенным маркам и распространению косвенной рекламы. Во главе угла философии фонда Stiftung Warentest стоят интересы потребителей и защита их прав. Финансируется эта организация на 90 процентов за счет доходов от продаж журналов, книг, распространения платных тестов через интернет, и частично – на 10 процентов из бюджета ФРГ.

Stiftung Warentest принципиально отказывается рекламировать какие бы то ни было товары. Тем не менее, есть случаи, когда производители пытаются оказывать влияние на сотрудников организации, а именно на их выбор тех или иных продуктов для тестирования. Рассказывает сотрудник фонда Вернер Бринкманн:

«Производители порой настаивают на том, чтобы мы не брали тот или иной продукт на анализ. Иногда наоборот, концерны просят нас взять в тест определенный продукт, потому что хотят получить наш знак качества, они надеются, что это поможет им в сбыте этого товара. Но такие желания оставляют нас равнодушными».

Если говорить об услугах, то сотрудники Stiftung Warentest тестируют спорт-комплексы, салоны красоты, рестораны и гостиничные комплексы. Главным конкурентом этой организации является журнал Öko-Test. Он также прославился своей непредвзятостью по отношению к выбранным товарам и услугам. Главное отличие Öko-Test – акцент на экологичности товаров и услуг.

Права потребителей по-европейски

Вы испытали неприятные моменты при покупке некачественного товара в зарубежном интернет-магазине? Или Ваш багаж не был доставлен вовремя после перелета? Или он был поврежден?

Фото из личного архива Томаса Кибартаса

Вы не одиноки! Не отчаивайтесь: Вам окажет помощь Европейский центр потребителей.

Европейская комиссия создала сеть Европейских центров потребителей (в странах — членах ЕС, Норвегии и Исландии), сотрудничающих между собой с целью предоставления потребителям информации о покупках за рубежом, а также, чтобы помочь потребителям найти решения в спорах с зарубежными коммерсантами.

Защита прав потребителя всегда находилась в центре европейской политики. С 1975 г. Сообществом начат процесс гармонизации деятельности отдельных стран — членов ЕС в данном направлении, что было закреплено договорным порядком в Амстердамском договоре. Все мероприятия по обеспечению защиты прав потребителя в Европе решаются в кооперации всех стран ЕС. Европейская комиссия предписывает лишь стандарты. Отдельные государства Сообщества могут предусматривать и более строгие правила относительно безопасности и качества продукции и обязаны заявлять это Европейской комиссии.

О работе Европейского центра потребителей в Литве – в беседе с директором центра Томасом Кибартасом.

— Какую помощь может оказать Европейский центр потребителей в Литве в случае нарушения прав потребителей?

— Человек, который проживает в Литве или в другой стране ЕС, может обратиться к нам в службу в случае нарушения прав потребителя. В случае, если жалоба имеет юридическое основание, мы собираем информацию и передаем юридическому центру страны, где были нарушены права потребителя. Как правило, мы стараемся найти компромиссное решение, удовлетворяющее и потребителя, и поставщика услуг. Более 60 проц. жалоб решается в пользу потребителя.

Чтобы потребители, совершая покупки в других странах — членах ЕС, чувствовали себя так же уверенно, как и у себя дома, созданы специальные европейские центры по защите прав потребителей. Центр предлагает потребителям полный спектр услуг: информацию о правах потребителей в странах — членах ЕС, консультации относительно того, как вести себя в связи с возникшими при совершении трансграничных покупок проблемами, при необходимости – разрешение конкретных жалоб или посредничество в отношениях с надлежащими учреждениями в любой стране — члене ЕС и т. д. Все услуги потребителям предоставляются бесплатно. Интернет-сайт Европейского центра потребителей в Литве www.ess.lt.

В Европейский центр по защите прав потребителя могут обратиться:

потребители Литвы, у которых есть вопросы или проблемы в связи с покупками, совершенными в других странах — членах Евросоюза, включая вопросы о правах авиапассажира и покупках через Интернет или по каталогу, потребители из других стран Евросоюза, которым нужен совет или у которых возникли проблемы с приобретенными в Литве товарами/услугами, включая покупки через Интернет или по каталогу.

— С какими вопросами чаще всего обращаются потребители?

— Чаще всего – покупка через Интернет, права авиапассажиров, жалобы в связи с услугами, предоставляемыми в сфере туризма, отдыха. В последнее время отмечаем растущее количество претензий по поводу порядка аренды автомобилей за рубежом.

Если потребитель сталкивается с проблемами (например, в связи с возвратом денег, ремонтом или заменой товара, на что потребитель имеет право согласно законодательству ЕС) и не может достичь соглашения с коммерсантом из другой страны ЕС, европейский центр потребителей может вмешаться в спор от лица потребителя.

В случаях, относящихся к правам авиапассажиров (например, получение помощи, если «застряли» в аэропорту), центры тесно сотрудничают с учреждениями, которые реализуют права пассажиров согласно правилам ЕС, с тем, чтобы помочь потребителям вернуть деньги и получить компенсацию, на которую имеют право. К примеру, центр может оказать помощь потребителям в обращении к авиалиниям или же подать жалобу в соответствующее учреждение. Центр также может помочь потребителям советом в отношении возможного решения дела во внесудебном порядке.

Немало вопросов возникает и в связи с приобретением автомобилей за рубежом, в частности по вопросам уплаты налога. Из-за незнания особенностей налогового законодательства возникают спорные ситуации. Обращающимся к нам мы разъясняем порядок уплаты налога.

Кроме того, наш центр проводит консультации, информационные кампании. Организуем работу информационных «палаток» Европейского центра защиты прав потребителей во время различных массовых мероприятий, в том числе в регионах.

— Как выглядит ситуация в сфере защиты прав потребителей в Литве по сравнению с другими европейскими странами?

— Потребительские права в Литве находятся на достаточно высоком уровне. Так, к примеру, у нас достаточно либеральное законодательство в вопросах возврата купленных вещей.

В сезоны массовых скидок жители Литвы все активнее расценивают возможность делать покупки за рубежом. Во избежание неприятных ситуаций и негативных эмоций в процессе покупок ECC-NET обобщила информацию о правах отказа в странах ЕС при покупке товаров в постоянных местах торговли.

Действующими в настоящее время в ЕС нормативными актами предусмотрено, что потребитель имеет право вернуть товар в магазин только в том случае, если товар не соответствует условиям договора (имеет производственные дефекты). Если же товар куплен непосредственно в торговом месте, закон не обязывает магазин принять товар обратно, если потребитель не доволен товаром вследствие каких-либо чисто личных причин (например, размером или цветом товара и т. п.). Предоставление таких прав – это внутренняя политика или «добрая воля» каждого магазина. В большинстве стран ЕС магазины такое право отказа от покупки предлагают потребителям в качестве дополнительного сервиса.

Сейчас лишь в Литве срок реализации такого права регулируется нормативными актами и составляет 14 дней, в течение которых потребитель имеет полное право вернуть товар в магазин даже в том случае, если он куплен без дефектов. При этом закон предусматривает ряд ограничений и определяет группы товаров, на которые право отказа не распространяется.

Фото BFL/В.Скарайтиса

— На что следует обращать внимание потребителям?

— Надо помнить, что у потребителей есть не только права, но и обязанности. Если возникла спорная ситуация, надо попытаться решить конфликт на месте с продавцов товара или услуги. Если не удается этого сделать, потребитель должен собрать как можно больше информации, сохранить чек на покупку товара, сделать фото. Так, к примеру, при покупке через Интернет целесообразно фиксировать каждый шаг, даже сфотографировать интернет-страницу.

Чтобы покупки, сделанные за границей, доставляли радость, следует помнить о некоторых вещах: всегда сохраняйте чек на покупку, так как он является документом, свидетельствующим о договорных обязательствах между вами и продавцом. Обратите внимание: предоставляет ли производитель гарантию европейского масштаба. Только в таком случае при необходимости ремонт товара может быть произведен у дилера данного предприятия в стране вашего проживания.

Прежде чем приобрести понравившийся товар в глобальной сети, рекомендуем убедиться в надежности предстоящей сделки.

Помните, что на веб-сайте интернет-магазина должны быть: название компании, местонахождение, адрес электронной почты и номер телефона, куда можно обратиться в случае проблем; условия возврата товара и гарантийные условия; срок доставки товара и условия возвращения неподходящего товара; а также должно быть указано, кто несет расходы по возврату.

Немало вопросов возникает в связи с транспортными перевозками, в том числе с авиаперевозками. Если собираетесь впоследствии подать в суд или писать жалобу, заручитесь у представителя авиакомпании или аэропорта документом, подтверждающим факт задержки рейса. Обычно это авиабилет с заверенной штампом отметкой.

О системе защиты прав потребителей в Германии. Что отличает ее от российской системы?

Организация защиты прав потребителей в Германии и России имеет значительные отличия.

Как мы знаем, в России законодательно определены федеральные органы исполнительной власти, осуществляющие государственный контроль и надзор за соблюдением законодательства о защите прав потребителей со структурными подразделениями в субъектах Российской Федерации, то есть существует четкая вертикаль. Кроме того, определены задачи органов местного самоуправления и общественных организаций потребителей. При этом отсутствует государственная финансовая поддержка общественных объединений потребителей.

В Германии задачи представительства интересов потребителей изначально взяли на себя негосударственные организации, их финансирование осуществляется государством, поскольку они выполняют общезначимые задачи.

Читайте так же:  Пособие кукузя

В то же время, федеральное правительство и земельные правительства политически ответственны за достижение целей, заявленных в Амстердамском договоре от 1997 г., в котором указано, что реализация права на информацию осуществляется через содействие экономическим интересам потребителей и защиту этих интересов, а также через программы просвещения и информирования потребителей.

Однако меры по защите прав потребителей в Германии не закреплены в специальном законе, а предусмотрены в различных правовых актах. Правда, после пяти лет парламентских дебатов и общественного обсуждения 5 июля 2007 года Бундестагом был принят Закон об информировании потребителей. Он регулирует отношения по поводу предоставления информации, связанной с безопасностью пищевой продукции.

С 2001 г. вся сфера потребительской политики отнесена к компетенции Федерального министерства продовольствия, сельского хозяйства и защиты прав потребителей Германии, в компетенцию которого входят совершенствование законодательства и формирование политики в указанных областях.

Практическая реализация потребительской политики лежит на общественных организациях потребителей, которые пользуются доверием у населения и необходимость которых осознается государством. Земельные союзы потребителей лоббируют потребительские интересы, консультируют, информируют потребителей и способствуют развитию потребительского образования.

Кроме них во многих земельных округах, общинах, городах работают общественные организации, в отношении которых нельзя четко определить, относятся ли они к обществам потребителей или нет. Это — союзы домохозяек, нанимателей жилья, пациентов и другие союзы, которые ставят целью обеспечение взаимной поддержки их членов как потребителей. Таким образом, в Германии существует множество действующих на местном уровне союзов и объединений, которые заботятся либо о широкой сфере защиты прав потребителей, либо занимаются небольшим сектором.

Важнейшим объединением на федеральном уровне является Федеральный союз потребителей («Verbraucherzentrale Bundesverband» www.vzbv.de). В это объединение входят 16 земельных союзов потребителей (www. verbraucherzentrale.de) и 25 различных обществ, у которых главной целью или как минимум одной из важнейших целей является защита и представление интересов потребителей. Финансирование Федерального союза потребителей в незначительной степени осуществляется за счет членских взносов организаций, входящих в ее структуру. Небольшой доход приносит продажа брошюр и иных изданий. Значительную часть финансирования составляют ассигнования Федерального Правительства, частично это финансирование тех или иных проектов (например, в настоящее время проект по энергосбережению), но в основном — институциональная поддержка.

Конечно, существует зависимость от состояния государственных финансов и меняющихся приоритетов государственной политики, что может влиять на обеспечение бесперебойной работы потребительских организаций. Институциональная поддержка организаций потребителей не имеет законодательного закрепления, поэтому оказываемое финансовое содействие — это добровольная акция государства. Можно усмотреть недостаток в такой государственной поддержке, так как государство, финансируя деятельность организаций потребителей, могло бы оказывать определенное влияние на их деятельность. Однако опыт показывает, что с небольшими исключениями все же независимость от государственного вмешательства может быть сохранена и при государственном финансировании.

Система защиты прав потребителей в Германии имеет свои сильные стороны.

1. Полномочия между федеральными, региональными и местными правительственными органами разграничены следующим образом:

— федеральные органы осуществляют подготовку законов и дают общие установки по проведению контрольной деятельности, при этом они не занимаются рассмотрением писем потребителей;

— на региональном уровне решаются задачи координации и надзора;

— на местном уровне осуществляется контроль и надзор за предприятиями, полномочия соответствующих органов определяются предписаниями региональных министерств.

Такое разграничение полномочий, обусловленное принципами германского федерализма, позволяет избежать дублирования и способствует более эффективной деятельности органов власти.

2. Существует обширная система средств массовой информации, специализирующихся на освещении вопросов защиты прав потребителей, что дает возможность разрабатывать и издавать достаточным тиражом памятки, буклеты, брошюры по вопросам защиты прав потребителей, которые, как правило, раздаются бесплатно. Также действует сеть консультационных пунктов для потребителей.

3. Для Германии характерна дифференцированная судебная система (суды по гражданским делам, уголовным делам, административные суды, суды по трудовым спорам, социальные суды, и т.д.). Однако иск от неопределенного круга потребителей может быть подан только общественными организациями.

4. Активно работает Институт тестирования товаров и услуг (Stiftung Warentest www.test.de), который проводит независимое тестирование товаров и услуг, издает специализированные журналы «Тест» и «Финанцтест». За 43 года работы институтом проведено более 4500 тестов о 80 тыс. товаров, в т.ч. более 1500 тестов об услугах. Результаты тестов размещаются ежемесячно в журналах «Тест» и «Финанцтест» (10 млн. экземпляров в год).

Цели и направленность консультирования

В сфере защиты прав потребителей германо-российский проект сделал акцент на усилении консультирования и информирования потребителей в России.

В Германии консультирование потребителей осуществляют 16 земельных союзов потребителей, которые существуют уже более 50 лет, и около 200 местных консультационных пунктов. Консультационные пункты осуществляют консультирование потребителей на личном приеме, по телефону, в письменной форме, а также по электронной почте (в настоящее время приостановлено). Около 4 млн. потребителей (население Германии более 82 млн. чел.), из них 40% постоянные клиенты, ежегодно обращаются за советом или помощью. Консультационные пункты проводят ежегодно около 3 млн. консультационных бесед. Это 15 тыс. консультаций в год на один консультационный пункт или 60 консультаций ежедневно.

Необходимо отметить, что консультирование потребителей и в Германии, и в России преследует такую важную цель, как повышение эффективности превентивных мер при защите прав потребителей.

Однако механизмы достижения этой цели имеют различие, которое заключается в том, что консультирование в Германии в первую очередь ориентировано на предоставление потребителю необходимой и достоверной информации о товаре или услуге до совершения покупки или заключения договора, то есть, когда потребитель еще только намерен что-либо купить или заказать какую-либо услугу и стоит перед сложной проблемой выбора.

Наряду с этим в Германии проводят консультации и по проблемам, возникшим уже после совершения покупки, и при досудебном разрешении конфликта, и при судебном разбирательстве.

Еще раз подчеркнем, что с конкретным потребителем в Германии работают общественные организации.

В консультационных пунктах можно получить консультации по широкому спектру вопросов: торговое и договорное право, рекламации, страхование, телекоммуникация, обеспечение в старости, финансирование строительства, питание, экономия энергии, потребительские кредиты и др. Как видно большинство вопросов связано с повышением финансовой грамотности населения, что весьма актуально и для России.

Организация работы по консультированию потребителей в консультационных пунктах

Остановимся более подробно на организации консультирования в Германии и на ряде особо важных моментов в развитии консультирования в Германии.

Как уже отмечалось в Германии создано более 200 консультационных пунктов, которые в зависимости от места нахождения различаются по объему консультирования.

Так, например, в земле Нижняя Саксония (население земли около 8 млн. чел.) в шести региональных консультационных центрах можно проконсультироваться по всему спектру вопросов в полном объеме. Кроме того, 13 консультационных пунктов в земле Нижняя Саксония проводят консультирование только по определенной тематике, а в случае обращения потребителей с другими вопросами направляют их в соответствующий региональный центр. Для проведения специальных консультации привлекаются соответствующие специалисты на основе договора об оказании консультационных услуг за гонорар. Местные консультационные пункты организационно подчинены земельному Союзу потребителей.

В земельном Союзе работают квалифицированные эксперты по различным вопросам (торговое и договорное право, рекламации, страхование, финансирование строительства, питание, экономия энергии), которые предоставляют консультационным пунктам необходимую документацию и обеспечивают повышение квалификации консультантов.

Специалисты консультационных пунктов в начале профессиональной деятельности обязательно проходят двухгодичный курс потребительского права, который существует уже 20 лет и его изучение служит надежным подтверждением квалификации специалиста в области правовой защиты потребителей при приеме на работу.

По отдельным темам предусмотрен дополнительный курс повышения квалификации. Кроме того, специалисты по консультированию проходят специальную подготовку по организации работы с клиентами.

Повышение квалификации является неотъемлемым инструментом обеспечения качества предлагаемых услуг по информированию и консультированию потребителей, то есть, создает необходимые предпосылки для эффективного представительства интересов потребителей и успешного консультирования и просвещения потребителей. Таким образом, создается единый стандарт квалификации, действующий на территории всей Германии для всех союзов потребителей. Каждый консультант может (и должен) посвящать повышению квалификации 6 рабочих дней в год.

Часы приема в консультационных пунктах устанавливаются в зависимости от имеющихся людских ресурсов, местных условий и спроса на услуги. Так, в земле Гессен (население земли — более 6 млн. чел.) работает всего 9 консультационных пунктов, где сложилась практика, когда количество часов приема составляет в неделю минимум 15 часов для небольших консультационных пунктов и 21 час для консультационных центров. Исключение действует для консультационного центра в г. Франкфурте, который занимает особое положение в связи с большим количеством посетителей. Здесь количество часов приема составляет 37 часов.

На сегодня важнейшими темами консультирования являются финансовые услуги в связи с обеспечением по старости, финансированием строительства, вложением денежных средств и страхованием.

Консультации, не требующие много времени и дополнительной подготовки, проводятся без предварительной записи. Для сложных и продолжительных консультаций требуется предварительная запись. Правовое консультирование по телефону осуществляется по единой телефонной линии на всей территории земли Гессен.

Потребители, как правило, оплачивают консультации или предоставление письменных материалов. Эти суммы не покрывают фактические расходы на оказание консультационных услуг, но вместе с тем показывают ценность предоставляемой потребителю информации. В консультационных пунктах все материалы и документы систематически обрабатываются, ведется статистика консультаций и их тематики. В большинстве консультационных пунктов административную и организационную работу выполняют специалисты по консультированию, совмещая ее с основной деятельностью.

Как правило, консультационные пункты располагаются в центре города, чтобы до него можно было добраться общественным транспортом. Лучше, когда помещения расположены на первом этаже и оборудованы для доступа потребителей с детскими колясками и инвалидов-колясочников.

Помещения для консультирования должны быть соответствующим образом оснащены:

— офисная мебель, необходимая для работы консультантов, самостоятельной работы посетителей с инфотекой;

— стеллажи для размещения инфотеки, различной литературы, презентаций новых поступлений (справочники, популярная литература и т.п.);

— рабочие места для консультирования должны быть подключены к Интернету и обладать доступом к системе ELVIS и AIDA (о них речь пойдет ниже);

— диапроектор или видеопроектор, который можно напрямую подключать к Интернету, портативный компьютер, который будет использоваться при проведении различных обучающих и просветительских мероприятий;

— отдельное помещение для конфиденциальной работы с потребителем.

Важным аспектом является взаимодействие с прессой, в работе с которой используются материалы консультационных пунктов. В земле Гессен Союз потребителей еженедельно предоставляет средствам массовой информации 3-4 сообщения. Таким образом, обеспечивается гласность работы по консультированию потребителей.

Вполне естественно, что для консультирования потребителей консультационные пункты должны располагать определенной информацией.

В начале своей работы консультационные пункты при персональном консультировании потребителей использовали различный информационный материал (брошюры, листовки, буклеты и т.п.), который им удалось собрать самостоятельно. Важно отметить, что и тогда, и сейчас весьма востребованы материалы Института тестирования товаров и услуг (Stiftung Warentest), который публикует результаты независимого тестирования товаров и сообщения о качестве товаров и услуг.

Из-за постоянного увеличения обращений потребителей и ограниченного количества консультантов перед консультационными пунктами встала задача организовать консультирование потребителей таким образом, чтобы потребители могли самостоятельно находить нужную им информацию. Иными словами необходимо было создать условия для самоинформирования потребителей по интересующим их вопросам.

Первые попытки самоинформирования имели мало общего с той практикой, которая сегодня есть в Германии. Попытки собрать и систематизировать материал для самоинформирования потребителей, то есть сформировать инфотеку, предпринимались всеми консультационными пунктами. Такая децентрализованная, во многом идентичная работа, была неэкономична, не профессиональна, не имела единой концепции и, в конечном счете, не могла привести к унификации и популяризации потребительской информации на территории всей Германии.

Это привело к тому, что потребителю было непонятно, какую вообще информацию может предложить консультационный пункт, и чего ему ожидать от посещения консультационного пункта.

Тем не менее, преимущества системы самоинформирования очень быстро стали очевидны. Самоинформирование как замена или, по меньшей мере, эффективное дополнение к персональному консультированию позволяло при отсутствии необходимых кадровых ресурсов помочь большему числу потребителей в разрешении их проблем. Все это дало толчок к разработке единых подходов к систематизации информационных ресурсов, то есть к созданию единой федеральной инфотеки.

3. Поддержка консультирования потребителей Федеральным союзом потребителей (инфотека, Интранет, система ELVIS, система AIDA)

Формирование инфотеки, систематическое повышение квалификации консультантов, обеспечение единых стандартов консультирования на всей территории Германии было бы невозможно, если бы Федеральный союз потребителей не взял бы на себя координацию этой работы и ее методическую поддержку.

Кратко о Федеральном союзе потребителей Германии.

Федеральный союз находится в г.Берлине. Он объединяет 16 земельных союзов потребителей Германии и 25 других организаций в области политики защиты прав потребителей, которые можно подразделить на три группы:

— Организации, специализирующиеся на определенных потребительских темах.

Федеральный союз — составная часть гражданского общества и является «голосом потребителей», представляет их интересы в политике и экономике. Федеральный союз лоббирует интересы потребителей при реализации и формировании законодательства (например, в прошлом реформа законодательства в области пищевой продукции, туризма, лекарственных средств, страхования). Причем эта деятельность Федерального союза не ограничивается Германией, но и выходит на уровень ЕС. Федеральный союз является членом Consumer International (CI)и Европейского союза потребителей (BEUC).

В связи с этим Федеральный союз центральной задачей своей работы считает тесное взаимодействие с прессой и общественностью, с экономическими и политическими кругами.

Федеральный союз не оказывает консультационных услуг потребителям.

Деятельность Федерального союза финансируется Федеральным министерством продовольствия, сельского хозяйства и защиты прав потребителей Германии. При этом Федеральный союз сохраняет свою независимость, поскольку выражает концентрированное мнение потребителей по поводу эффективности реализации законов в сфере экономики, в чем, несомненно, заинтересовано Федеральное правительство. Существование сильных потребительских организаций в качестве противовеса интересам бизнеса — неотъемлемый атрибут демократического государства.

Вернемся к тому, что делает для своих членов Федеральный союз.

Идеологом, создателем и издателем инфотеки является Федеральный союз потребителей Германии, основной задачей которого является взаимодействие с экспертами при разработке новых тематических папок с информацией, актуализация имеющихся информационных материалов, редактирование инфотеки.

Читайте так же:  Соцзащита домодедово детские пособия

Инфотека представляет собой систематизированное собрание потребительской информации, предназначенной для информирования (в первую очередь самоинформирования) потребителей. Инфотека служит для потребителя источником информации о продукции или услуге до совершения покупки. Возможность доступа потребителей к актуальной информации повышает степень свободы и независимости потребителя при принятии решений и одновременно активизирует конкуренцию между оферентами продукции и услуг. Но при этом обеспечение функционирования инфотеки требует профессионального подбора потребительской информации о продукции и услугах.

В июне 1987 г. в соответствии с единой концепцией создания, использования и актуализации инфотеки начала функционировать федеральная инфотека, которая была направлена во все консультационные пункты и содержала потребительскую информацию по 35 темам.

В настоящее время инфотека имеется более в 300 организациях (консультационные пункты и библиотеки) и содержит 61 тематическую папку. Размещается инфотека не только в самих консультационных пунктах, но также и в библиотеках.

Концепция инфотеки состоит в том, что она представляет собой систему самоинформирования потребителей и устанавливает обязательные для соблюдения требования: содержащийся в инфотеке материал актуален, научно обоснован, отобран на основе целесообразных критериев, представлен в удобном для потребителя виде и на понятном ему языке.

Тематические папки содержат все основные вопросы, которые могут затрагиваться в ходе консультаций, то есть предугадывают их. Информация в папке структурирована от общего к частному. Таким образом, созданы максимальные возможности для самостоятельного получения потребителем необходимой ему информации из инфотеки.

Такой подход позволяет потребителю просто пропустить уже известную ему информацию или какие-то специфические случаи, которые для него не имеют значения, или если возник вопрос по какой-либо специальной проблематике, потребитель может работать только с одной главой. Для обеспечения быстрого и эффективного поиска информации необходимым условием является хороший обзор всего объема материала, логичное оглавление папок.

Использование инфотеки для самоинформирования позволило сместить центр тяжести персонального консультирования с узкоспециализированных вопросов на персональное консультирование по определенным комплексным темам, имеющим большое общественное значение, а также на определенных целевых группах. Кроме того, материалы для самоинформирования открыли возможность предложения информации по темам, по которым не всегда возможно персонально получить профессиональную компетентную консультацию, поскольку собранные в отдельных тематических папках знания иногда даже больше тех, которыми обладают сами специалисты по консультированию. Не все специалисты по консультированию могут одновременно быть специалистами во всех областях. Кроме того, тематические папки инфотеки могут служить для обучения новых специалистов по консультированию. Информация из инфотеки может быть использована для подготовки различных докладов и других работ. Для того чтобы и потребитель, и консультанты могли бы легко отыскать необходимую информацию, был разработан специальный указатель ключевых слов, появившийся в электронном виде под названием «Боннэр Нахшлаг» («Bonner Nachschlag»), который содержит приблизительно 6500 ключевых слов.

Центральной задачей Федерального союза как издателя инфотеки является редакционная обработка и оформление авторских проектов для новых тематических папок и актуализация уже имеющихся материалов на основе единой концепции. В этой модели централизованного составления и издания инфотеки (на бумажных носителях и в электронном виде) состоит основное преимущество по сравнению с предыдущими попытками децентрализованного сбора информации. Использование инфотеки в консультационных центрах осуществляется на платной основе, консультационные центры оплачивают определенный сбор Федерального союзу.

Союзы потребителей земель платят Федеральному союзу определенное вознаграждение за использование инфотеки в консультационных центрах и ее актуализацию.

2. Информационная платформа Интранет — ELVIS

После того как была выработана концепция формирования и актуализации федеральной инфотеки, объективно возникла необходимость упрощения и ускорения как развития самой инфотеки, так и ее использования на всей территории Германии. То есть встала проблема разработки соответствующей электронной системы, которая и была создана.

ELVIS: «Электронная система потребительской информации» — федеральная внутренняя сеть Федерального союза потребителей, земельных союзов потребителей и консультационных пунктов Германии:

ELVIS — это федеральная рабочая платформа знаний и информации он-лайн, служащая для:

  • обмена информацией,
  • повышения эффективности консультационной деятельности,
  • обеспечения высокого качества услуг по консультированию для потребителей Германии.

Благодаря ELVIS повышается эффективность консультационной работы. С помощью сети производится обмен информацией и документации между консультационными пунктами, консультационными центрами и Федеральным союзом.

Задача Федерального союза — планирование и создание платформы, организация ее работы и дальнейшее развитие. Федеральный союз занимается также обучением сотрудников работе в этой системе и обеспечивает систематическое обучение в связи с постоянной актуализации информационной платформы.

Процесс создания Федеральным союзом сети ELVIS и подключения к ней всех союзов потребителей и всех консультационных пунктов занял почти 4 года. Ему предшествовало обсуждение в течение нескольких лет необходимых условий для создания успешной сети со всеми участниками.

Первая концепция информационного менеджмента, на которой базируется Интранет, была разработана в 2001 году. Необходимо было создать единую он-лайн платформу для обмена информацией и документацией между действовавшими децентрализовано консультационными пунктами, управляющими пунктами и Федеральным союзом. Затем возникла идея создания федеральной внутренней сети для всех союзов потребителей.

Проект финансировался Федеральным министерством продовольствия, сельского хозяйства и защиты прав потребителей Германии. Потребовалось полтора года для создания системы — с июля 2003 г. по декабрь 2004 года. С начала 2005 г. информацию, размещенную в сети ELVIS, ежедневно используют около 1400 специалистов по консультированию, референтов, консультантов по энергоснабжению, сотрудников земельных союзов потребителей.

В Федеральном союзе потребителей создано два постоянных пункта: 1) пункт менеджмента проекта, 2) пункт специалистов по электронной обработке данных, для решения технических и содержательных вопросов.

В смету расходов на этот проект помимо прочего вошли расходы на консалтинговую фирму и адвокатов, участвовавших в разработке договоров с производителями услуг.

Союзы потребителей и консультанты сформировали несколько рабочих групп для определения того, что им точно необходимо, и как создать наиболее удобную для пользователя систему. Необходимо было прояснить вопросы: какое содержание должно быть размещено в сети, как создать такой дизайн, чтобы сотрудники могли быстро находить тексты, необходимые для консультирования? Какую техническую систему необходимо взять за основу? Кто будет актуализировать содержание? Как будет оплачивать ELVIS? Какие расходы несут земельные союзы, а какие Федеральный союз?

И все же эти усилия оправдали себя, и сегодня Федеральный союз обладает технической платформой с возможностью ее расширения в любое время.

3. Как устроена ELVIS?

В Интранете имеются папки со следующими надписями:

A. Актуальная информация: сообщения о вновь введенной или актуализированной информации.

B. Консультирование потребителей: более 1200 единых для всех земель типовых образцов консультаций, которые рассортированы по темам и участкам работы, а также другая информация, имеющая важное значение для консультационной деятельности (информация о делах, образцы писем, потребительская информация, законы).

Типовые образцы консультирования — это:

— краткое содержание консультации, правовая информация для консультантов, обеспечивающая их актуальными правовыми знаниями;

— информация о последних изменениях в законодательстве;

— образцы писем, с помощью которых потребитель, например, может защититься от неправомерного взимания платы за телефонные переговоры или процентов по кредиту, содержат готовые формулировки, которые потребитель дополняет своими данными;

Таким образом, обеспечивается единообразие и качество консультирования на всей территории Германии и неважно, в каком городе и в какой из пунктов обращается потребитель.

Специально разработан образец документа «Типовая консультация», которому должны соответствовать все типовые консультации, а именно: сначала обобщение, затем изложение обстоятельств дела, разъяснение проблемы и в завершение ключевая информация для консультирования.

Пользователи, то есть консультанты могут искать информацию по ключевому слову, по алфавиту или определенной теме (телекоммуникация, торговля, страхование, питание).

C. Потребительская политика: информация о документах в области потребительской политики, законы и др. документы, информация о согласовании заключений Федерального союза потребителей.

D. Сервис & помощь: предложение Федеральным союзом услуг для всех земель (мероприятия по повышению квалификации включают около 100 семинаров и рабочих групп), а также информация и вспомогательный материал для работы в системе ELVIS.

E. Потребительские организации: структура Федерального союза потребителей и земельных союзов потребителей.

F. Рабочие группы: рабочие группы, действующие в масштабах всей Германии, например, руководители союзов потребителей земель, сетевые группы, администраторы, администраторы электронной обработки данных.

G. Проекты: разовые проекты, например, защита экономических интересов потребителей, просвещение по вопросам питания, кампания против спама или кампания по сбережению электроэнергии.

4. Что делает в Интранете редакционная группа?

Создана редакционная группа, которая занимается ELVIS и всеми типовыми образцами консультирования. В нее входят администраторы, авторы и редакторы. Они принимают решения о включении новых тем, изменениях образца документа, о том, кто, что, когда и где вносит в систему.

Редакционная группа отвечает за текстовую часть и структуру документов, определяет ответственных авторов и корректоров (если темы не разрабатываются сетевыми группами), передает запросы по новым темам соответствующим сетевым группам или командам авторов-специалистов.

Каждый год редакционная группа составляется план, который согласовывает с планами сетевых групп.

Редакционная группа вносит предложения о создании новых сетевых групп по актуальным темам.

5. Как работают сетевые группы?

В настоящее время создано более 120 сетевых групп.

Сетевые группы анализируют различные случаи нарушений потребительских прав, оценивают изменения законодательства, разрабатывают типовые образцы консультаций, образцы договоров и писем, которые консультанты могут предоставить потребителю или заполнить вместе с ним.

В состав группы входят 5-7 экспертов, которые занимаются разработкой решений по самым разным проблемам потребителей.

Пример: Референт Федерального союза потребителей по банкам назначает новую сетевую группу для работы над темой долгов и неплатежеспособности.

Сетевая группа сама планирует свою работу. В группу входят шесть человек: два приглашенных специалиста (профессора в области хозяйственного права из университета), адвокат, эксперт из союза потребителей земли Северный Рейн — Вестфалия и два консультанта от союзов потребителей, занимающиеся практической работой. Для всех экспертов предусмотрен определенный финансовый и временной бюджет, в рамках которого они могут работать.

Группа собирается четыре раза в год, а в другое время каждый работает самостоятельно и проводится обсуждение наиболее острых проблем в режиме он-лайн.

Подготовлено уже 50 типовых образцов консультаций для сети ELVIS. В группе обсуждается вопрос о целесообразности разработки по теме памятки, потребительской информации или брошюры.

Для земельных Союзов потребителей работа в сетевых группах является привлекательным предложением. Они получают за нее финансовые средства. Так, каждый земельный Союз потребителей имеет возможность предложить сетевой группе своих сотрудников, имеющих специальные знания. Работа в сетевой группе оплачивается. Так, например, в Союзе потребителей земли Гессен есть 4 референта, работающих в сетевых группах. Федеральный союз потребителей оплачивает Союзу земли Гессен командировочные расходы, а также участие их сотрудников в работе группы.

6. Информационный банк данных о хозяйствующих субъектах AIDA

AIDA содержит данные о хозяйствующих субъектах, против которых союзы потребителей предпринимали юридические меры: предупреждения и процессы. Данные вносят земельные Союзы потребителей. За счет этого все действия в рамках юридических процессов становятся прозрачными в федеральном масштабе. Банк данных содержит полный обзор всех коллективных исков земельных Союзов потребителей и Федерального союза за последние 15 лет. Достаточно несколько кликов, чтобы узнать, рассматривалось ли судом дело против того или иного хозяйствующего субъекта. Это помогает отслеживать заявления о неисполнении обязательств, истребовать неустойку и обеспечивать, таким образом, эффективную реализацию прав потребителей.

В AIDA можно найти информацию о том, вела ли фирма рекламную деятельность с нарушениями правил конкуренции, применяла ли недопустимые условия договора, сколько исков уже заявлено против этой фирмы?

Консультанты могут предоставить потребителю проверенную информацию о наличии аналогичных случаев, в которых фигурирует фирма X. Или консультант может выяснить, что эта фирма, несмотря на предупреждение или решение суда продолжает нарушать права потребителей.

7. Ведение учета обращений

Завершена разработка единых статистических показателей, в которой участвовали все земельные Союзы потребителей. С 2008 года Союзы потребителей земель ежедневно ведут учет всех индивидуальных консультаций и контактов, в том числе и по телефону, используя определенную форму ввода данных в сети.

Таким образом, земельные Союзы потребителей надеются обеспечить оперативный выбор актуальных тем и необходимых данных. Кроме того, единая статистическая база позволит также Федеральному союзу быстро реагировать на актуальные потребительские запросы через прессу, лоббировать их в политической сфере.

Союзы потребителей земель платят Федеральному союзу лицензионное вознаграждение за использование сети и за ее обслуживание. Консультанты являются обладателями лицензии на письменную обработку, административно-управленческий персонал — лицензии на прочтение. Обладатели лицензии на письменную обработку могут обрабатывать тексты в своей сфере деятельности и размещать их в сети. Федеральный союз проводит обучение всех пользователей, обладающих лицензией, с определенным интервалом.

Кроме того, важной составной частью платформы Федерального союза является сайт www.verbraucherbildung.de, который приобретает все большее значение в качестве «справочника» для сотрудников Союзов потребителей и консультационных пунктов, желающих освежить или актуализировать свои знания. Таким образом, Федеральный союз расширяет возможности для постоянного повышения квалификации в земельных Союзах потребителей.

Интранет (внутренняя сеть) с ее возможностями обеспечивает высокое качество работы земельных Союзов потребителей, делает работу более прозрачной и облегчает ее выполнение при довольно скудных кадровых ресурсах.

Таким образом, в Германии создана четко структурированная сеть общественных организаций потребителей, которая при поддержке государства и содержательно, и технически идет в ногу со временем, что позволяет ей эффективно действовать в политической и экономической сферах с учетом интересов потребителей.

Подводя итог сказанному, можно сделать вывод, что организация защиты прав потребителей в Германии и России довольно существенно отличаются, также как и цели консультирования потребителей. В связи с этим перед германскими экспертами стояла сложная задача предложить российской стороне такую модель организации консультирования и информирования потребителей, которая не только бы дополняла существующую в России систему защиты прав потребителей, но и совершенствовала бы ее.