Требования к покупателю в магазине

Требования к покупателю в магазине

Стандарты работы продавца

А. Стандарты внешнего вида («dress code»)

1. Одежда
Сотрудник должен быть одет в форменную одежду. Форма должна быть всегда чистой и хорошо отглаженной. Присутствие бейджа с именем, фамилией и наименованием должности и отдела обязательно. Носить бейдж необходимо либо на нашейной ленте, либо на левой стороне груди. Крепить его к горловине или воротнику недопустимо.

2. Обувь
Обувь сотрудника должна по стилю и цвету подходить к форменной одежде, желательно неяркие классические модели. Обувь должна выглядеть аккуратно, перед выходом в торговый зал обязательно приводится в порядок. Каблук средний или низкий, закрытый мысок.

3. Колготки и носки
Колготки для женщин в обязательном порядке в любое время года, в идеальном состоянии, неплотные, прозрачные. Цвет – натуральный либо черный. Для мужчин – носки в тон обуви либо форменных брюк.

4. Бижутерия и аксессуары
Использование украшений ограничивается обручальным кольцом, часами, тонкой цепочкой, маленькими сережками. Если отдел (секция) специализируется на продаже бижутерии и аксессуаров, то допускается использование украшений только тех фирм-производителей, чьи изделия представлены в отделе (секции).

5. Прическа
Волосы должны выглядеть ухоженными, чистыми и здоровыми, аккуратно уложенными. Длинные волосы собираются в хвост. Заколки подбираются без декоративных деталей, в тон с цветом волос. Окрашенные волосы должны иметь равномерный натуральный оттенок.

7. Руки
Руки и ногти должны быть безукоризненно чистыми, ухоженными и гладкими. Сотрудники осуществляющие выкладку товара должны пользовать перчатками. Цвет лака – натуральных оттенков. Ногти не должны быть слишком длинными во избежание травм при раскладке товаров на витрины.

8. Макияж
Лицо сотрудника должно выглядеть ухоженным. Макияж должен быть умеренным. Яркие тона помады и теней не допустимы.

9. Гигиена и парфюм
Применение дезодоранта для тела обязательно. Аромат парфюма должен быть ненавязчивым и едва уловимым. Необходимо следить за свежестью дыхания, особенно, это касается курящих.

Б. Стандарты обслуживания

Профессиональное поведение продавца-консультанта

1. Улыбаться, поддерживать зрительный контакт с клиентом.
2. Обращаться к клиенту на «ВЫ», даже если это подросток или ребенок.
3. Четко произносить свое имя.
4. Выбрать место под углом 45 градусов к клиенту.
5. Умеренно жестикулировать.
6. Четко произносить слова; речь размеренная с паузами и логическими акцентами.
7. Открытые позы и жесты.
8. Проявить искренний интерес к клиенту, доброжелательность.
9. Постоянно работать с покупателем или работать с товаром (поправлять, складывать стопки изделий, проверять ценники, сенсоры и т.д.)
10. Исключить из речи слова – паразиты (не употреблять часто одни и те же слова в разговоре с клиентом).
11. Избегать слов «нет», «не знаю», «не можем», «может быть», «к сожалению» и т.п.

Непрофессиональное поведение продавца-консультанта

1. Стоять за спиной клиента;
2. Облокачиваться на оборудование, скрещивать руки на груди;
3. Разговаривать и собираться парами при клиентах;
4. Жевать жевательную резинку;
5. Обращаться к клиентам «девушка» или «мужчина»;
6. Спорить с клиентом;
7. Грубить клиентам;
8. Бежать к клиенту и от клиента;
9. Ставить клиента в неловкое положение (оправдываться, извиняться, выглядеть некомпетентным. );
10. Обсуждать с клиентом внутренние проблемы магазина (не работает кондиционер, сломалась касса и т.п.);
11. Обсуждать вкусы покупателей;
12. Рекомендовать конкурентов;
13. Отрицательно отзываться о своей компании, товарах ассортимента торгового зала;
14. Позволять себе фамильярность по отношению к клиентам;
15. Оценивать платежеспособность клиента по его внешнему виду;

В. Процесс обслуживания клиента.

Процесс обслуживания клиента может быть разделен на несколько этапов:
1. Приветствие и начало диалога с покупателем;
2. Установление контакта;
3. Выявление потребностей покупателя;
4. Презентация товаров данного отдела торгового зала;
5. Работа с возражениями;
6. Завершение продажи.

В. Процесс обслуживания клиента: 1. Приветствие и начало диалога

Так как приветствие снимает барьер в последующем общении с клиентом, с покупателем необходимо поздороваться .

Варианты приветствия:
— « Добрый день!» (вечер)
— « Добрый день! Вы первый раз у нас в магазине?»
— « Добрый день! Мы рады видеть Вас в нашем магазине»
— « Здравствуйте!»

В. Процесс обслуживания клиента: 2. Установление контакта

Установить контакт с клиентом можно нескольким способами.

Первый способ установления контакта.

Если клиент не ожидает ваших дальнейших действий, надо показать ему, что и где можно посмотреть (краткая презентация а) ассортимента, б) коллекции, в) проходящей акции в магазине, г) скидки). Дайте ему время освоиться и самому посмотреть ассортимент. Представьтесь и сообщите ему, что он может обратиться к вам в любой момент.

Не оставляйте клиента надолго без внимания.

Моменты, по которым можно определить готов ли клиент продолжить общение:
— ищет продавца взглядом;
— заинтересованно рассматривает товар;
— ищет ценник или ярлык с размером;
— стоит в растерянности.

Второй способ установления контакта.

Если клиент ожидает ваших дальнейших действий, с помощью задаваемых вопросов нужно выявить его потребности.

В. Процесс обслуживания клиента: 3. Выявление потребностей покупателя

Установив контакт с клиентом, задавайте открытые вопросы, и внимательно слушайте его ответы.

Подобные вопросы лучше всего задавать в начале встречи, так как они расширяют диапазон диалога и позволяют получить максимум информации от клиента. Эти вопросы обычно начинаются с вопросительных слов: ЧТО? КАК? КОГДА? ГДЕ? КАКОЙ?

Можно использовать альтернативные вопросы. Подобные вопросы помогают уточнить детали. Старайтесь задавать только те вопросы, которые помогут вам выявить круг товаров для последующей презентации.

В. Процесс обслуживания клиента: 4. Презентация товаров данного отдела

На основе выявленных потребностей покупателя продавец проводит презентацию определенных товаров данного отдела торгового зала.

Рекомендации по проведению презентации товара:
1. Не стойте слишком близко к клиенту;
2. Соблюдайте «дистанцию социального контакта» – 1-1,5 метра;
3. Предлагайте клиенту обсуждение комплектов вместе с вами .

Варианты избежания конфликта, если сотрудник занят с другими покупателями и не имеет возможности уделить внимание покупателю, который уже обратился к нему за помощью.
В такой ситуации необходимо предпринять следующие действия:
1. Извинитесь;
2. Порекомендуйте кого-то из других продавцов;
3. Всегда указывайте на конкретного продавца и проговорите, например: «Этого продавца зовут Ольга, она сможет быть вам полезна»;
4. Либо попросите подождать минуту, и обслужите его, как только освободитесь;
5. Если в зале много покупателей, держите темп;
6. Работая с одним покупателем, не игнорируйте остальных .

Принципы демонстрации товара.
Если необходимо продемонстрировать товар:
1. Снимите модель с кронштейна или полки;
2. Показывайте товар в руках;
3. Держите товар бережно и аккуратно;
4. Расскажите покупателю о главных достоинствах данного товара:
— наименование производителя;
— перечисление вариантов данного товара (размер упаковки, вес, варианты дополнительных добавок).
5. Следите за тем, чтобы покупатель не устал от долгой презентации товара;
6. Если покупатель желает посмотреть товар самостоятельно, поощряйте его, не демонстрируйте готовность немедленно убрать товар.

В. Процесс обслуживания клиента: 5. Работа с возражениями

В торговом зале случаются конфликты с покупателями. Поэтому необходимо, чтобы продавец мог контролировать возражения покупателя и был способен предотвращать возражения в процессе общения с покупателем.

Методы избежания конфликта из-за возражений покупателя.
— не спорьте с клиентом;
— не повышайте голос, не поддавайтесь на провокации;
— примите возражение и покажите понимание;
— предложите решение проблемы (компетентная аргументация, альтернативное предложение);
— согласуйте с покупателем ваши дальнейшие действия;
— проконтролируйте решение проблемы;
— если решение возникшей проблемы выходит за пределы вашей компетенции, извинитесь и обратитесь к более опытному сотруднику (старшему продавцу, администратору торгового зала, служащему стола информации).

Если, несмотря на то, что покупателю было предложено максимальное количество вариантов, он все-таки ничего не подобрал, узнайте, что именно ему не подошло. Предложите ему оставить свои пожелания в «Журнале заказов и предложений по ассортименту», с тем, чтобы при формировании заказа у поставщиков необходимый товар мог быть включен в группу заказываемых товаров.

В. Процесс обслуживания клиента: 6. Завершение продажи

На последнем этапе общения с покупателем продавец должен поблагодарить покупателя за визит, предложить посетить магазин еще раз. Если покупатель выбрал необходимый товар и покидает отдел, необходимо поблагодарить его за покупку.

Примеры:
— Спасибо за покупку;
— Благодарим за визит;
— Будем рады видеть Вас снова в нашем магазине;
— До свидания, на следующей неделе Вы сможете ознакомиться и приобрести товары новой маркетинговой акции.

С. Стандарты оформления витрин

К витринам предъявляются следующие требования:
— витрины поддерживаются в идеально чистом виде (чистые пол, декорации, технически исправные осветительные приборы ) ;
— товары аккуратно разложены по ассортиментным группам на полках;
— освещение в витрине включается и выключается строго в соответствии с графиком.

Продавец должен следить за чистотой территории своего отдела. То есть:
1. Торговое оборудование поддерживается в чистом виде (зеркала, полки, стекла, двери и ручки дверей, коврики, стены, осветительное оборудование);
2. Полы должны поддерживаться в идеальном состоянии. Уборка должна производиться в отсутствие покупателей.

При возникновении загрязнений продавец отдела должен обратиться к администратору торгового зала.

Правила продажи мебели

Мебель распространяется через розничную торговую сеть, при продаже на нее распространяются правила торговли. В соответствии с ними мебель относится к товарам длительного пользования, на которые не распространяются требования покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара. Мебель относится к непродовольственным товарам, которые при надлежащем качестве не подлежат возврату или обмену на аналогичный товар другого размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации.

Читайте так же:  Договор об экономическом союзе с киргизией

Закон РФ «О защите прав потребителей» также регламентирует продажу мебели. Этот закон устанавливает права и обязанности продавца и потребителя. В нем указываются последствия продажи товаров, ответственность продавца, сроки удовлетворения требований потребителя, недостатков товара и т.д., т.е. регулируются отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, а также определяется механизм реализации прав обеих сторон.

Утвержденные Правительством РФ Правила продажи товаров по образцам регулируют отношения между покупателем и продавцом товаров на основании договора купли-продажи. Они направлены на улучшение обслуживания населения путем применения прогрессивных форм продажи, оказания услуг по доставке, сборке, установке крупногабаритных товаров, а также на защиту интересов и прав покупателей.

По образцам с доставкой на дом покупателем производится продажа мебели.

Каждый образец мебели должен быть снабжен четко оформленным ценником и аннотацией с указанием завода-изготовителя, технических параметров и других характеристик потребительских свойств.

В демонстрационном (торговом) зале по продаже мебели могут оформляться интерьеры, имитирующие жилые комнаты, кухни с использованием других предметов обстановки (ковров, светильников и т.д.), а также стенды с образцами тканей для обивки мягкой мебели или основных материалов, применяемых для производства изделий (древесины и других материалов).

На выбранные покупателем образцы мебели продавец выписывает товарный чек с указанием в нем названия (номера) магазина, даты продажи и фамилии продавца, наименования товара, его артикула, цены, наименования и количества отдельных предметов, входящих в комплект, расцветки и рисунка обивочной ткани, видов отделочных и облицовочных материалов и фурнитуры.

При оформлении заказа на оказание услуги (доставка, сборка, установка) в квитанции или другом документе установленной формы должны содержаться следующие реквизиты:

юридический адрес продавца, фамилия и инициалы покупателя, адрес, по которому следует доставить товар;

дата оформления заказа;

наименование товара, артикул, количество предметов, стоимость и другие характеристики;

вид услуги, день, время ее исполнения (первая или вторая половина дня) и стоимость;

подписи продавца и покупателя и другие реквизиты.

Товар должен быть доставлен не позднее пяти дней с момента оформления и оплаты покупки. Сборка или установка товара производятся, как правило, в день доставки, а если это невозможно, то не позднее двух дней с момента доставки. Датой продажи считается день, когда покупателю доставлен приобретенный им товар.

Покупатель имеет право отказаться от услуг, предоставляемых продавцом.

В случаях если доставка мебели произведена в согласованное с покупателем время, но товар не был сдан по причине отсутствия покупателя, новая доставка производится в течение пяти дней после повторной оплаты стоимости услуги по доставке. При этом сборка и установка должны быть произведены в течение двух дней с момента передачи покупателю доставленного товара.

Если же продавец нарушил установленный срок доставки мебели на дом покупателю, а также сборки и установки, то он выплачивает покупателю за каждый день или час (если срок определен в часах) просрочки неустойку в размере 3% от стоимости услуги (работы), а если стоимость услуги (работы) не определена отдельно в договоре — от общей стоимости заказа.

В случае обнаружения не оговоренных продавцом при оформлении и оплате недостатков в доставленном товаре при сдаче его покупателю, а также если эти недостатки обнаружены при сборке или установке либо в течение гарантийного срока эксплуатации (если гарантийный срок не установлен, в течение шести месяцев), покупатель вправе по своему выбору потребовать:

а) безвозмездного устранения недостатков мебели или возмещения расходов на исправление недостатков потребителем либо третьим лицом;

б) соразмерного уменьшения покупной цены;

в) замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);

г) замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

д) расторжения договора и возмещения убытков.

Отказ покупателя от приема низкокачественных мебельных изделий оформляется в письменном виде.

Когда покупатель не должен платить за пакет в магазине

В советское время, как многие наверняка помнят, вопросы с упаковкой товаров в магазинах решались очень просто: оберточная бумага серо-зеленого цвета, которая при необходимости дополнялась шпагатом.

Конечно, внешний вид покупки был при этом далеко не торжественный, но зато ни одному продавцу и в голову прийти не могло, что за упаковку можно брать дополнительные деньги.

Сейчас, конечно, все изменилось, и встретить в магазинах старую-добрую оберточную бумагу уже практически невозможно: на смену ей пришли более практичные полиэтиленовые пакеты.

Но вместе с ними в кассовых чеках стали появляться дополнительные суммы к оплате – «за пакет». Конечно, они совсем небольшие, но иногда даже ими продавцы не брезгуют, чтобы лишний раз заработать на покупателе.

Итак, когда по закону нам обязаны бесплатно предоставить пакет?

Совершая покупки в магазине, мы заключаем с ним договор купли-продажи (несмотря на отсутствие письменного соглашения, сути отношений это не меняет).

А по закону продавец обязан передать товар покупателю в надлежащей таре или упаковке, если характер товара не позволяет доставить его до места назначения без дополнительной защиты.

Обязательные требования к упаковке устанавливаются либо отдельными положениями закона, либо условиями договора. В розничной купле-продаже, как правило, действует первый вариант, поскольку письменные договоры заключаются редко.

Если же никаких особых нормативных требований нет, продавец должен упаковать товар так, чтобы обеспечить его сохранность и безопасную транспортировку.

С учетом этого продавец обязан бесплатно упаковывать следующие товары:

1. В силу прямого указания нормативных актов (Правила продажи отдельных видов товаров от 19 января 1998 г. № 55, Санитарные правила 2.3.6.1066-01):

— продукты питания, которые реализуются на развес (фрукты, овощи, конфеты, орехи и пр.), — неупакованные пищевые продукты (мясо, рыба и пр.), — одежду, обувь, ткани и меховые изделия.

2. В силу особого характера товаров:

Какую тару или упаковку обязан при этом предоставить продавец покупателю?

Четких нормативов на этот счет нет – главное, чтобы соблюдались общие требования по обеспечению сохранности товара, а выбор конкретного способа упаковки остается за продавцом.

В большинстве случаев продавцы ограничиваются обычными полиэтиленовыми пакетами.

Но для некоторых продуктов это не подходит (для пирожных или салатов на развес, например), поэтому продавец обязан бесплатно предоставить жесткую тару (коробку, пищевой контейнер, ланч-бокс и т.п.). Брать дополнительную плату за такую упаковку незаконно.

Во всех иных случаях, которые не подходят под вышеперечисленные, продавец вправе предложить покупателю пакет – бесплатно или за плату, по своему усмотрению.

Все мы привыкли, что в торговых залах супермаркетов есть рулоны с пакетами, которыми посетители могут воспользоваться совершенно бесплатно.

Но не следует забывать, что просто так брать пакеты, без товаров – это уже правонарушение. Есть несколько прецедентов, когда граждан привлекали к ответственности за хищение бесплатных пакетов в большом количестве.

На кассе сотрудник магазина вправе предложить приобрести прочный пакет, куда можно уложить покупки – но уже за плату. Такие пакеты магазин не обязан предоставлять бесплатно покупателям, т.к. закон это не предусматривает.

Однако следует помнить, что:

1) продавец обязан спросить покупателя, нужен ли ему пакет и обозначить его стоимость.

Навязывать дополнительные товары, которые покупатель не намеревался приобретать, запрещено – т.е. продавец не вправе пробивать платный пакет без согласия покупателя;

2) приобретая пакет, мы имеем право получить о нем полную информацию (как о любом другом товаре).

Прежде всего это касается максимальной нагрузки, которую он выдерживает. В противном случае, если пакет разорвется под тяжестью покупок, то стоимость поврежденного при этом товара должен возместить магазин.

Стандарты обслуживания покупателей в торговом зале

Как внедрить в магазине стандарты качества обслуживания покупателей? – с этой проблемой рано или поздно сталкивается каждый владелец предприятия розничной торговли, который нацелен на то, чтобы магазин продавал «больше», «лучше» и «с индивидуальным подходом к каждому клиенту». В нашей статье мы приводим типовые стандарты обслуживания покупателей в торговом зале, которые подойдут для внедрения в работу любого розничного магазина.

Содержание:

Стандарты обслуживания покупателей: зачем их соблюдать?

Каждый из нас сегодня является покупателем чего-либо и каждый из нас хочет быть обслужен «по высшему классу», вне зависимости от того, в каком предприятии осуществляется это обслуживание: в кафе, ресторане, кинотеатре, при покупке тура в жаркие страны или в магазине формата «у дома».

Сегодня люди не просто покупают товар, а стараются делать покупки только в тех предприятиях торговли, где им по-настоящему будут рады, и они будут знать, что их обслужат качественно и быстро. Любой покупатель хочет, чтобы ему было приятно общаться с продавцом, чтобы он был доволен своей покупкой, получал радость от процесса, и только тогда он захочет вернуться на предприятие торговли снова.

Полезные документы для скачивания

Добиться этого сегодня можно лишь тогда, когда сотрудники магазина его «лицо» соблюдают стандарты обслуживания покупателей. Без сомнений, стандарты качества обслуживания должны быть разработаны в каждом предприятии торговли. Данный документ позволяет решить сразу несколько задач.

Во-первых, стандарты обслуживания покупателей магазина помогают работе новых сотрудников: помогают избегать глупых и серьезных ошибок в общении с клиентами, помогают лучше понять и вникнуть в то, что называется «корпоративной культурой» фирмы.

Во-вторых, стандарты обслуживания покупателей значительно упрощают работу продавцов: они знают правила работы с покупателями, что допустимо в общении с ними, а чего допускать категорически запрещается.

Продавцам не нужно лишний раз «задумываться» о том, как эффективнее продать товар, как общаться с клиентами вся нужная для их работы информация уже систематизирована и структурирована в стандартах обслуживания покупателей.

CRM-система для магазина от Бизнес.ру позволяет закреплять задачи за ответственными сотрудниками. распределяя по степени важности. Сервис также предусматривает возможность комментирования и обсуждения каждой отдельной задачи, что упростит коммуникакцию сотрудников.
Ознакомьтесь со всеми возможностями CRM-системы бесплатно>>>

Многие предприниматели считают, что строгое соблюдение сотрудниками фирмы стандартов обслуживания покупателей «исключает» индивидуальность продавцов. На самом же деле, это не так.

Читайте так же:  Как оформить кирпичные стены

Сотрудник предприятия торговли просто работает в соответствии с принятыми в фирме принципами и правилами, и они никак не мешают ему проявлять все свои способности и дар убеждения в рамках принятых стандартов обслуживания покупателей.

Качественное обслуживание в магазине сегодня может стать его «фишкой», отличительной чертой, конкурентным преимуществом, которое поможет удержать клиентов.

Если в магазине предпринимателю удастся вывести качество обслуживания на новый высокий уровень, он получит сразу ряд преимуществ:

  • покупатели сами будут возвращаться в такой магазин, будут рекомендовать его друзьям, знакомым, родственникам;
  • средняя сумма чека будет неуклонно расти, а продажи не будут зависеть от сезонности;
  • каждый продавец в магазине сам будет максимально мотивирован продавать больше, приносить большую выручку и получать премии за отличную работу в большем размере.

Необходимо сказать о том, что стандарты обслуживания покупателей в каждом магазине будут отличаться, нередко могут быть даже диаметрально противоположными, но, в целом же, они, как правило, стандартизированы и включают в себя:

  1. Общие требования предприятия торговли;
  2. Требования к внешнему виду продавцов;
  3. Требования к поведению продавцов в торговом зале;
  4. Требования к обслуживанию покупателей, принципы работы с посетителями магазина;
  5. Правила работы с покупателями в конфликтных ситуациях, нестандартных ситуациях;
  6. Требования по соблюдению этапов продаж;
  7. Требования к знанию ассортимента товаров магазина, видов продукции, проводимых акциях.

Подробнее рассмотрим некоторые из перечисленных требований в рамках разрабатываемых стандартов обслуживания покупателей на предприятии розничной торговли.

Требования к работе сотрудников в торговле

Как уже говорилось выше, общие требования к работе сотрудников в каждом предприятии торговли будут свои, но соблюдать их должны в обязательном порядке все продавцы и консультанты. К примеру, это:

  • Каждый посетитель магазина, вне зависимости от пола, возраста, материального состояния, должен быть обслужен только на самом высоком уровне;
  • К каждому посетителю и покупателю предприятия торговли продавцы должны обращаться исключительно уважительно и только на «Вы», вне зависимости от возраста посетителя, его национальности, платежеспособности;
  • В торговом зале магазина не допускается отсутствие продавцов;
  • Вне зависимости от того, чем занят продавец, он в обязательном порядке должен ответить на вопрос покупателя, максимально удовлетворить его интерес по поводу ассортимента товаров магазина;
  • Продавец магазина всегда должен быть предельно вежливым с клиентами, приветливым, учтивым, внимательным и стараться создать о предприятии торговли максимально приятное впечатление у покупателя;
  • Любая просьба и «каприз» покупателя должны быть исполнены всеми возможными способами в максимально короткие сроки, при этом продавец должен быть всегда предупредительным по отношению к посетителям магазина.

Требования к внешнему виду продавцов магазина

Важным разделом такого документа, как «Стандарты обслуживания покупателей на предприятии розничной торговли» являются требования к внешнему виду продавцов магазина.

Это действительно важно потому, что «встречают» в том числе в магазине, «по одежке», а значит от того, насколько внешний вид сотрудника будет соответствовать всем требованиям, зависит то, какое впечатление сложит покупатель о данном предприятии торговли.

  • Сотрудник магазина должен быт одет в форменную одежду, если таковая имеется. Одежда продавца всегда должна быть чистой, отглаженной;
  • Сотрудник магазина должен носить бейджик с именем, фамилией и должностью;
  • Волосы сотрудника магазина должны быть чистыми, красиво уложенными, длинные волосы должны быть убраны. В качестве украшений разрешается использовать только обручальные кольца, часы, цепочку, маленькие сережки;
  • Руки и ногти продавца должны быть безукоризненно чистыми, разрешается иметь маникюр, но без длинных ногтей и использования лаков ярких цветов; макияж продавца должен быть умеренным, яркие тона в макияже недопустимы;
  • Аромат духов продавца не должен быть резким и навязчивым, также сотрудник магазина должен следить за свежестью дыхания;
  • Обувь продавца всегда должна содержаться в чистоте и по цвету подходить к форме сотрудника, обувь должна быть закрытой, каблук не должен быть высоким.

Требования к поведению продавцов в торговом зале

В таком документе, как «Стандарт обслуживания покупателей на предприятии розничной торговли», должны быть подробно расписаны требования к поведению продавцов в торговом зале. Часто эти требования сотрудниками магазинов не соблюдаются и допускать такого положения вещей категорически нельзя это может отрицательно сложиться на имидже компании.

  • В торговом зале продавцу запрещаетсяпользоваться мобильным телефоном, в том числе разговаривать по телефону по личным вопросам;
  • В торговом зале продавцу запрещаетсяповорачиваться к покупателю спиной;
  • Оставлять или «игнорировать» вопросы покупателя, адресованные продавцу, запрещается. Покупателю всегда должна быть оказана помощь по первому его требованию;
  • Все сотрудники магазина в обязательном порядке должны вежливо приветствовать каждого посетителя предприятия торговли, вне зависимости от того, просто ли он зашел осмотреться или намеревается сделать покупку, не зависимо от его возраста и социального статуса;
  • Находящимся в торговом зале сотрудникам магазина запрещается: облокачиваться на оборудование, разговаривать между собой на отвлеченные личные темы при покупателях, жевать жевательную резинку;
  • Находящимся в торговом зале сотрудникам магазина запрещается позволять себе фамильярность в общении с посетителями;
  • Находящимся в торговом зале сотрудникам магазина запрещается слишком громко разговаривать, принимать еду и напитки, зевать;
  • Сотрудникам магазина запрещается как бы то ни было отрицательно отзываться о предприятии торговли, в котором он работает, об ассортименте и качестве товаров, обсуждать с покупателями внутренне проблемы компании.

Требования к обслуживанию покупателей, принципы работы с посетителями магазина

В данном разделе стандартов качества обслуживания покупателей магазина описывается то, как должен вести себя продавец или консультант при работе с покупателями. Эти правила также должны также неукоснительно соблюдаться. Нужно также помнить о том, что в общении с клиентами, продавцы и консультанты не должны быть слишком навязчивыми.

Большинство посетителей магазина не приветствуют «повышенное» внимание со стороны обслуживающего персонала и предпочитают делать выбор самостоятельно без чьей-либо навязчивой помощи и участия. Это также нужно помнить.

  • Каждому клиенту необходимо ненавязчиво предлагать свою помощь в выборе товара, в случае отказа, позволить посетителю осмотреть торговый объект и ассортимент товара самостоятельно;
  • Во время общения с клиентом продавец должен постараться максимально определить его потребности и, исходя из этого, оказать помощь в выборе товаров;
  • Продавец не должен «давить» на клиента, навязывать ему покупку товара, «сбывать» неходовой товар, должен давать ему время на выбор и размышления и стараться максимально помочь ему в выборе, подбирать только лучшие товары, давать ему альтернативные варианты для выбора, прислушиваться к его мнению и пожеланиям;
  • Консультация должна быть оказана только тем покупателям, которые сами попросят об этом или которые не будут против нее;
  • Помощь продавца или консультанта должна быть оказана всем, кто о ней попросит: продавец должен найти нужный товар, ответить на вопросы об ассортименте, наличии товара;
  • Продавец должен хорошо разбираться в ассортименте товаров магазина и уметь давать полные развернутые ответы на любые вопросы покупателей, касательно этого, продавцы и консультанты должны постоянно улучшать и увеличивать свои знания о товарах;
  • Если клиент спрашивает о наличии товаров в магазине, продавец не должен просто показать их ориентировочное местоположение, а должен проводить человека до места расположения товара, дойти с ним в нужном направлении, достать и показать требуемые товары, дать консультацию;
  • Продавец не должен выражать недовольства в присутствии клиента, делать недовольное или скучающее выражение лица. Помните, посетитель магазина это гость предприятия торговли!

Правила работы с покупателями в конфликтных ситуациях

По-настоящему важными для каждого продавца или консультанта предприятия торговли являются правила работы с покупателями в конфликтных и нестандартных ситуациях.

В CRM-системе для магазина от Бизнес.Ру вы можете вести подробную базу клиентов с различными заметками к ним. Это позволит отслеживать конфликтных покупателей и ориентировать их на более компетентных сотрудников.
Попробуйте весь функционал CRM-системы бесплатно!>>>

В стрессовых ситуациях многие работники теряются, начинают или молчать, или говорить что-то невразумительное или начинают «ругаться» с покупателем в ответ. Этого допускать также нельзя. Продавцы должны четко следовать правилам работы с покупателями в конфликтных ситуациях.

  1. Ни одна жалоба, проблема, ситуация, возникшая у покупателя, не должна остаться без внимания сотрудников магазина;
  2. Любую жалобу, поступающую от покупателя, продавец обязан внимательно выслушать, к каждой претензии отнестись максимально доброжелательно вне зависимости от тона, которым клиент выражает свое недовольство;
  3. Продавец должен попытаться разобраться в проблеме, возникшей у покупателя, самостоятельно, если же это невозможно, за помощью необходимо обратиться к управляющему или руководству магазина;
  4. Продавец должен принять товар, если его возвращает покупатель, и постараться выяснить, с чем связана причина возврата;
  5. Если причину возврата возможно устранить, то продавец должен заменить товар на товар другого размера, либо предложить идентичную вещь взамен;
  6. В любой конфликтной ситуации продавец должен вести себя с покупателем максимально корректно, не позволять себе повышать голос, быть раздражительным, вслух выражать свое недовольство;
  7. Продавец или консультант магазина не должен: спорить с покупателем, поддаваться на провокации, повышать голос; продавец или консультант должен предложить решения его проблемы, аргументировать свое предложение, затем решить проблему максимально быстро.

Соблюдение этапов продаж

Как известно, любые продажи телефонные или в розничном магазине должны осуществляться по определенному алгоритму. При работе с клиентами, каждый продавец должен соблюдать 7этапов продаж товаров:

  1. приветствие;
  2. установление контакта;
  3. выявление пожеланий и потребностей;
  4. презентация товаров, помощь в их выборе;
  5. работа с возражениями;
  6. продажа товара, расчет;
  7. прощание, последующее обслуживание.

Именно соблюдение этапов продаж станет эталоном «фирменного» обслуживания покупателей.

  • При появлении покупателя продавец должен проявить к нему искреннюю радость и внимание, коротко поздороваться, обязательно улыбнуться;
  • Первые фразы при общении с клиентом не должны вызывать у покупателя напряжение, раздражать его. Продавец должен постараться создать максимально приятную для клиента атмосферу, продемонстрировать свою заинтересованность его персоной;
  • Продавец должен постараться «наладить» контакт с клиентом, расположить его к беседе, настроить на дружеский лад, а умело заданные вопросы помогут покупателю «раскрыться» и выявить его потребности в том или ином товаре;
  • Продавец должен максимально заинтересовать покупателя товарным ассортиментом магазина, предлагать различные варианты, в то же время прислушиваться к предпочтениям покупателя, делать комплименты его вкусу, помогать клиенту подобрать нужный товар, нужный размер, вид, делать все с готовностью и максимально искренне это всегда располагает каждого клиента;
  • Для того, чтобы выявить потребности клиента, продавец должен задавать открытые вопросы, внимательно слушать то, что скажет покупатель, стараться добиться от него максимальной информации, уточнять детали, все собранные данные помогут консультанту продать максимальное количество товаров и увеличить средний чек покупки;
  • На основе информации о потребностях клиента продавец делает презентацию определенных товаров. Показывать товары необходимо, давая их в руки клиенту, также необходимо рассказать о главных достоинствах товара, покупатель должен иметь возможность самостоятельно осмотреть товар, примерить его;
  • Завершая продажи, обслуживая клиента на кассе, продавец должен обязательно поблагодарить его за покупку, предложить посетить магазин снова, а также рассказать о планируемых акциях, существующей бонусной системе и т.д.
Читайте так же:  Вступивший срок действия исполнительного производства

Внедрение в магазине стандартов качества обслуживания покупателей это один из действенных методов улучшить работу сотрудников магазина. Когда каждый из работников будет точно знать, какие правила необходимо соблюдать в общении с клиентами, а каких ошибок допускать категорически нельзя, то и качество обслуживания будет, соответственно, увеличиваться.

Все предприниматели, которые внедрили в работу своих сотрудников стандарты качества обслуживания покупателей, отмечают положительную динамику продаж, а продавцы тот простой факт, что работать с клиентами им стало намного проще.

Сконцентрироваться на развитии бизнеса, не отвлекаясь на бумажную работу, поможет сервис Главбух Ассистент. Оцените его преимущества — первый месяц бесплатно.

Читайте статьи о работе с персоналом и клиентами:

CRM-система для розничных магазинов, оптовой торговли, интернет-магазинов и сферы услуг.

  • CRM, заказы и сделки
  • Торговый и складской учет
  • Интеграция с фискальными регистраторами
  • Полная поддержка 54-ФЗ и ЕГАИС
  • Печать первичных документов
  • Банк и касса, взаиморасчеты
  • Интеграция с интернет-магазинами
  • Интеграция со службами доставки
  • Интеграция с IP-телефонией
  • Email и SMS рассылка
  • КУДиР, налоговая декларация (УСН)

Права покупателя в магазине

27 апреля 2017 года

Кто отвечает за вещи, оставленные в камере хранения?

В современных магазинах и гипермаркетах мы часто видим рядом с камерой хранения табличку «За сохранность вещей, оставленных в ячейках хранения, администрация ответственности не несет». При этом охрана настойчиво требует сдать вещи. Правомерно ли такое принуждение?

Если магазин предлагает воспользоваться камерой хранения вещей и выдает ключ, то по закону он, таким образом, предлагает покупателю заключить договор ответственного хранения в конклюдентной форме. Статья 421 Гражданского кодекса закрепляет свободу заключения договора и запрещает принуждение к его заключению. Соответственно, магазин не может обязать оставлять вещи, а заключив договор с покупателем, магазин обязан отвечать за вещи, оставленные в ячейке (ГК РФ ст. 891, 901, 924). Магазин становится хранителем, а вы поклажедателем. Доказательством заключения договора хранения в таких случаях становится номерок, жетон или ключ (п. 2 ст. 887 ГК РФ).

Ранее было по защите прав потребителей

Таким образом, все надписи в общественных местах гласящие о том, что организация не ответственна за оставленные вещи — неправомерны, а требования оставить личные вещи в камере хранения незаконны.

Обязать вас сдать вещи не может ни администрация магазина, ни охрана. Поэтому оставить вещи в ячейке для хранения это ваша добрая воля, а совсем не обязанность. Вы можете, по вашему желанию показать содержимое сумки, но сдавать ее не обязаны. Если на выходе из магазина ваша сумка начала «пищать» охранник может попросить вас открыть сумку, но не более того, рыться в ней собственноручно он не имеет права. На это полномочия есть только у сотрудника полиции и только по подозрению в краже. Если вы не желаете оставлять свои вещи в камере хранения магазина, а охрана настаивает, то вам остается просить книгу жалоб.

Если ваши вещи пропали из ячейки в магазине поступайте следующим образом:

  1. Вызывайте охрану магазина и представителя администрации для составления акта о пропаже вещей.
  2. Вызывайте полицию. По приезду они зафиксируют, произошедшее составив протокол, снимут записи с камер наблюдения в магазине и другие доказательства.
  3. Обращение в суд. Если администрация магазина и после этих действий не признает свою вину, то можно обращаться в суд и взыскать стоимость краденых вещей и компенсацию понесенного морального вреда.

Что делать, если вы случайно разбили товар в магазине?

Руководствуясь статьей 211 ГК РФ, риск случайной гибели или случайного повреждения несет его собственник, то есть магазин. К покупателю риски переходят в соответствии со ст. 459 ГК РФ только после оплаты товара. Но ст. 1064 ГК РФ устанавливает ответственность за порчу или причинение вреда имуществу гражданина или юридического лица. На ее основании вред подлежит возмещению в полном объеме.

Покупатель может быть освобожден от ответственности за порчу не купленного товара, если докажет отсутствие своей вины, в следующих случаях:

  • нарушение норм организации торгового зала (например — при площади зала до 100 кв. м. ширина прохода должна составлять 1,4 метра);
  • условия торгового зала не являются безопасными (например — мокрые полы);
  • повреждение наступило когда товар находился на ленте или до того как покупатель взял его в руки.

Задерживать покупателя и требовать у него оплаты долга сотрудники охраны магазина не имеют права. Задержать могут лишь до приезда правоохранительных органов. Сотрудники правоохранительных органов установят личность гражданина и составят акт, в котором и представитель магазина и покупатель смогут изложить свои версии произошедшего. В дальнейшем магазин может подать иск в суд на возмещение причиненного вреда. При вероятности доведения дела до суда покупателю будет не лишним заручиться поддержкой пары свидетелей, которые при необходимости подтвердят, что причиной порчи стали условия магазина (мокрые полы, загромождение проходов и т.д.)

Если товар разбился не по вашей вине, только суд может заставить расплатиться за нанесенный ущерб.

На практике судебные иски о взыскании ущерба с покупателей встречаются крайне редко. Чаще всего в цену товаров магазином уже заложен риск порчи их покупателями.

Что делать, если цена на кассе не соответствует ценнику?

Еще одним распространенным нарушением является несоответствие цены на товар фактической, т.е. ценник товара не соответствует цене, которую пробивают за этот товар на кассе. Чаще всего администрация магазина при выявлении такого несоответствия цен возвращает покупателю разницу, списывая ошибку на неактуальность цен в базе. Такая ошибка со стороны магазина является нарушением положения о предоставлении покупателю достоверной информации о товаре ст. 10 Закона «О защите прав потребителей».

Если решить ситуация сразу не получается, то необходимо предпринять следующие действия:

  1. Сфотографируйте информацию о цене, размещенную на ценнике, желательно с указанием даты и времени. В случае спора или суда данная информация будет являться доказательством наряду с показаниями свидетелей (ст. 493 ГК РФ).
  2. Попросите пригласить администратора или другого уполномоченного представителя продавца и предъявите претензию. Изначально претензию можно предъявить в устной форме, если положительного ответа не последовало необходимо оформить ее в письменном виде. В претензии вы можете потребовать возврата разницы в цене между чеком и ценником (п. 1 ст. 1102 ГК РФ), либо возврата товара в разумный срок и возврата уплаченной суммы за него (п. 1 ст. 12 Закона N 2300-1).
  3. При отказе в удовлетворении претензии продавцом вы имеете право обратиться в суд и в другие уполномоченные органы. Уполномоченными органами будут — органы полиции (по факту обмана потребителя ст. 14.7, п. 1 ч. 2 ст. 28.3 КоАП РФ), органы Роспотребнадзора (ст. 14.15, ч. 1 ст. 23.49 КоАП РФ).

Что делать, если вы купили просроченный товар?

Если покупатель приобрел просроченный товар и обнаружил это уже после оплаты, то он непременно может вернуть товар и потребовать от продавца материальной и моральной компенсации.

В соответствии с п. 1 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» при обнаружении в приобретенном товаре каких-либо недостатков покупатель может требовать:

  • замены товара на аналогичный такой же марки;
  • замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с пересчетом покупной цены;
  • возврата суммы уплаченной за товар.

Аналогичные требования покупатель может предъявить к продавцу, если по маркировке товар еще годен, но на самом деле из-за неправильных условий хранения или транспортировки оказался испорченным.

При такой покупке следует вернуться в магазин и проинформировать продавца о случившемся. Даже если покупатель выкинул чек или потерял его, он может требовать возмещения ущерба (п. 5 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»), а доказать факт покупки можно при помощи свидетелей, записи камер видеонаблюдения или выпиской из банка, если покупка была оплачена картой.

Если продавец отказывается компенсировать все в добровольном порядке, то необходимо оставить запись в Книге жалоб, а затем обратиться в Роспотребнадзор.

Согласно п. 1 ст. 7 Закона «О защите прав потребителей» каждый покупатель имеет право на приобретение безопасного для своей жизни и здоровья товара. Продажа просроченного товара грозит продавцы привлечением к ответственности от административной (ст. 14.4 КоАП РФ) до уголовной (ст. 238 УК РФ).

Если же таким некачественным товаром был нанесен вред вашему здоровью, то сохраните подтверждающие документы: выписка из больницы, чеки из аптеки, справки от врача, подтверждение проводим дополнительных обследований. Все это продавец некачественного товара обязан возместить в полном объеме (п. 1 ст. 14 Закона «О защите прав потребителей»).

Искать решение самому или доверить работу юристу?

Лучше доверьте работу по защите прав потребителей юристу или адвокату. Поверьте, он знает тонкости и нюансы, которые помогут Вам не только сохранить время, но избежать критических ошибок. А найти опытных юристов из любого города России Вы сможете на ЮрПроводнике.

Оставьте описание проблемы и юристы дадут совет и сделают наилучшее предложение