Качественное обслуживание залог успеха

Сервис обслуживания клиентов

Качественное обслуживание клиентов – залог ведения успешного бизнеса. Вы можете проводить акции и предоставлять огромные скидки, но это не гарантирует вам длительной прибыли, ведь успех бизнеса зависит от уровня удовлетворения потребностей постоянных потребителей.
Сервис обслуживания клиентов основывается на построении долгосрочных отношений с клиентом. Лояльность потребителей зависит от уровня обслуживания, что обеспечит положительные отзывы, привлекая при этом большее количество людей, которые являются потенциальными потребителями в будущем. Не забывайте также о старой и простой истине: «Клиент всегда прав».

Если вы грамотный продавец, то сможете без труда продать что-либо кому угодно один раз. Но вы должны выработать свой индивидуальный метод предоставления сервиса клиентам, который определит, сможете вы или нет продать этому человеку еще что-нибудь. Сущность хорошего обслуживания потребителей состоит в формировании доверительных взаимоотношений с покупателем, отношений, которые покупатель готов продолжать путем развития.

Как достигнуть такой успешной взаимосвязи с клиентом? Ответ прост: вспомнив один простой фокус безупречного клиент-сервиса, и действий соответственно, – «Вы будете осуждены за то, что делаете, а не за то, что говорите».

Для оптимизации потребительского опыта, повышения уровня удовлетворенности и лояльности покупателя к своему продукту, компании инвестируют огромные средства в клиентский менеджмент, тем самым непрерывно обеспечивая лучшее обслуживание. При этом отношения с потребителями, как и любые отношения, будут процветать, только если их развивают обе стороны. Но вклад клиента в этот, так называемый, «диалог», как правило, мизерный и зачастую ограничивается тем, что компания просто тщательно анализирует покупочное поведение клиента.

Качественный сервис, залог успеха вашей компании!

Качественный сервис, залог успеха вашей компании!

Любой автопарк, будь в нем хоть три, хоть триста тридцать три машины, подразумевает множество проблем. Часть из них решила взять на себя компания «Луидор». Компания предложила ряд программ, позволяющих упростить обслуживание и содержание парков своих клиентов, так и экономить временные и денежные ресурсы.

Зачем предприятия приобретают себе автомобили? Ответ очевиден: чтобы они работали и приносили прибыль. Поэтому каждая минута простоя машины на счету, а неожиданная поломка или затянувшийся ремонт могут не только нарушить тщательно спланированный график перевозок, но и привести к убыткам. Причин, которые могут привести к убыткам множество. Решение сэкономить на техническом обслуживании и заменить пару узлов или агрегатов силами своих водителей. Приобрести вместо фирменных деталей «аналог», которые таковыми на самом деле не являются.

Как результат, один автомобиль, отправленный с оперативным грузом за несколько сотен километров, намертво встал на лесной дороге, где нет даже на мобильной связи. У другого – на железнодорожном переезде разлетелось шасси, и только чудом удалось избежать столкновения с локомотивом.

Всего этого можно было избежать, если бы владельцы корпоративных парков обслуживались у официальных дилеров соответствующих брендов. Ведь именно последние целенаправленно обучают своих специалистов, имеют в сервис-центрах необходимый инструмент, диагностическое оборудование и оригинальные запчасти, им предоставлен доступ к заводским базам данных и обновлению программного обеспечения.

Заметим, так работают дилеры всех мировых автоконцернов. Однако компания «Луидор» пошла дальше и разработала целый пакет программ для корпоративных клиентов. Фирмы, которые уже воспользовались предложением, единодушно отмечают: работать стало проще и комфортнее, увеличилась надежность всех транспортных средств, уменьшились количество и хронометраж вынужденных простоев, в то время как расходы не возросли.

Обретя статус корпоративного клиента в компании «Луидор», всякое предприятие (малое, среднее или крупное) сразу же получает ряд иных преимуществ. В частности, ему будет предоставлены персональный менеджер, возможность решения срочных вопросов (в том числе в нерабочее время), обслуживание на СТО вне очереди и даже выделенное место на парковке дилерского центра. А также бонусы, которые обрадуют главного бухгалтера. Это специальные (заметно ниже стандартных) цены на запчасти, «расходники» и аксессуары, выгодные тарифы на обслуживание и ремонт машин, подбор наиболее выгодных страховых продуктов.

Существенную экономию бюджета способны обеспечить и сервисные контракты. В них оговаривается весь перечень регламентных работ в рамках ТО на несколько лет вперед. Стоимость контракта можно оплатить как сразу, так и разбив на равные ежемесячные платежи.

Выгодно ли это все? Безусловно. Удобно? Разумеется. А потому логично, что компания «Луидор» занимает лидирующие позиции как официального дилера ГАЗ по всей России.

Узнать подробные условия сервисного обслуживания компании «Луидор» вы можете в любом из наших техцентров или позвонив по телефону 8 (495) 660-05-66

Качественное обслуживание клиентов

Ежедневно в мире совершается миллиарды мелких и крупных покупок. Сфера продаж стала настолько конкурентной внутри одного направления, что владельцы данного бизнеса вынуждены уделять особое внимание сервису.

Именно грамотное обслуживание клиента, удовлетворение всех его потребностей при покупке формирует у посетителя его впечатление о магазине, а значит, нужно превзойти все ожидания клиента. Однако не всё так просто.

Качественный сервис — залог успеха

Как привлечь внимание покупателя? Как заставить его приобрести товар? Как сделать посетителя своим постоянным клиентом? Каждый даёт свой ответ на данные вопросы, но в результате всё сходится к одному — сервис.

Читайте так же:  Оформить медкнижка в ростове на дону

Все покупатели разные: они имеют свои предпочтения, вкусы — порой клиенты до последнего момента не могут определиться при выборе товара. Тогда в игру вступают консультанты и торговые представители. Они помогают определиться с выбором, облегчая процесс покупки.

Хорошая атмосфера в магазине, компетентность сотрудников и искреннее желание помочь клиенту — вот, что позволит действительно заслужить внимание покупателя и заставить его снова и снова возвращаться за новыми приобретениями.

Главные принципы качественного сервиса

Ни один покупатель не задержится в магазине, если его запрос не смогут удовлетворить оперативно, а консультанты будут грубить и пренебрежительно относиться к требованиям клиента. Качественный сервис это, прежде всего, заботливость, вежливость, честность, оперативность, и доступность — это профессионализм.

Как показали многочисленные исследования, хороший сервис формирует не только желание клиента приобрести товар, но и влияет на общее впечатление о компании. Главная реклама для любого бизнеса — это отзывы клиентов.

Значение сервиса для бизнеса

Иногда именно отзывы клиентов играют решающую роль при принятии решения о посещении магазина. Соответственно, помогая одному клиенту, мы гарантируем привлечение ещё нескольких. В тоже время, не удовлетворив потребности посетителя, компания рискует потерять не только его, но и ещё несколько потенциальных покупателей.

Всё это, безусловно, отражается на доходах и напрямую влияет на развитие компании, её продвижении на отраслевом рынке. Некоторые фирмы пытаются бороться с подобными недостатками сервиса, ведь своевременное устранение проблем способно предотвратить подобные ситуации в будущем.

Однако проблема современного сервиса заключается в том, что 90% недовольных покупателей не дают о себе знать: они не оставляют отзывов в книге жалоб, не обращаются к администратору. Всё это влечёт за собой печальные для бизнеса последствия. Ведь все эти клиенты становятся активной «анти-рекламой» для компании.

Улучшаем сервис — поднимаем продажи

Качественный сервис влияет на объём и частоту покупок. Оперативное обслуживание, приветливость и компетентность — главные принципы сервиса, способные повысить прибыльность компании. При грамотной реализации стратегии сервиса, рентабельность компании растёт в геометрической прогрессии, не требуя дополнительных затрат на рекламную кампанию.

Следовательно, высокое качество сервиса может стать часть маркетинговой стратегии фирмы, заставляя клиентов работать на имидж компании, повышая её экономические показатели. Ноль вложений — 100% результата.

8 правил хорошего обслуживания клиентов

Хорошее обслуживание клиентов необходимо для развития любого бизнеса. Вы можете снижать цены, устраивать акции для привлечения клиентов, но если эти клиенты не будут к вам обращаться повторно, значит, вы что-то делаете не так. И скорее всего виной всему плохое обслуживание клиентов.

Клиент, удовлетворенный обслуживанием расскажет о вашей компании лучше, чем любая реклама. Качественное обслуживание клиентов – залог их постоянства по отношению к вашей компании.

Совершенствуя качество обслуживания, вы должны стремиться к формированию доверительных отношений между компанией и клиентом (это особенно важно в продажах). Запомните одну простую истину: «Вы запомнитесь клиенту не тем, что вы говорите, а тем, что вы делаете».

Добиться хорошего обслуживая несложно, достаточно следовать нескольким правилам:

Отвечайте на телефонные звонки

И очень важно чтобы это был живой человек, а не автоответчик. Постарайтесь избегать постоянной переадресации и длительного ожидания ответа. Старайтесь соблюдать правила этикета при телефонных переговорах.

Не давайте обещаний, если вы будете их держать

Не давайте своим клиентам пустых обещаний. Если вы говорите, что «товар будет доставлен в среду», то он должен быть доставлен именно в этот день. Надежность вашей компании в сознании клиента последовательно формируется на основе совершенных вами действий. Думайте, прежде чем давать обещание, ведь ничто не раздражает клиента больше обмана.

Слушайте своих клиентов

Не стоит гнуть свою линию стремясь продать товар. Дайте возможность клиенту сказать чего он хочет. Он сам расскажет о своих нуждах и потребностях. Покажите клиенту, что вы его слушаете. Ведь любому человеку приятно, когда его слушают.

Рассмотрение жалоб

Мало кто любит, когда приходят клиенты с какой-либо жалобой. Но всем нельзя угодить, так что старайтесь смотреть на ситуацию с позиции доброжелательности и желания помочь клиенту. Это хорошо скажется на развитии всего бизнеса.

Будьте полезны, даже если вы не получите быстрой выгоды

Если у вас есть возможность быть полезным – будьте. Допустим, вы продаете компьютерную технику. И у вас остались несколько лишних штук клавиатур и мышек, идущих в комплекте с системным блоком. К вам пришел клиент с поломанной клавиатурой – отдайте ему одну из своих лишних. Вы не получите прибыли в этот момент. Зато можно дать практически стопроцентную гарантию, что он вернется в ваш магазин еще не раз для совершения покупок. И только представьте, скольким людям он расскажет о столь благоприятной ситуации случившейся с ним именно в вашем магазине. А ведь сарафанное радио – это великая вещь.

Обучайте свой персонал всегда быть полезными, учтивыми и хорошо осведомленными

Наймите профессионалов для обучения своего персонала. И сами регулярно говорите с ними о важности хорошего обслуживания клиентов, переводите это в цифры, демонстрирующие рост их зарплат и премий. Ваши сотрудники должны быть великолепно осведомлены, касаемо своих обязанностей. Иными словами, клиент никогда не должен слышать от сотрудника фразу: «Я не знаю…».

Читайте так же:  Простой договор на покупку квартиры

Будьте ближе к клиенту

Например, если кто-то заходит в ваш магазин и спрашивает вас, о чем либо, не отвечайте ему, что это находится «слева от дальнего стеллажа». Ведите клиента к нужному месту – он обязательно это оценит. Старайтесь применять дополнительные шаги навстречу своим клиентам.

Бонус

Дайте клиенту, что-нибудь еще – дополнительно. Будь то купон на скиду или просто искренняя улыбка. Люди любят получать больше ожидаемого.

Хорошее обслуживание клиентов – залог процветания вашего бизнеса.

Сервис – залог успеха

Внимательное и вежливое обслуживание является одним из главнейших критериев успешной работы и процветания ресторана. Неповторимую атмосферу создают уютное освещение зала, аккуратная сервировка стола и, конечно же, профессиональное и безупречное обслуживание посетителей. В случае если ваш ресторан будет отличаться качественным и безупречным обслуживанием, то половина успеха вам уже обеспечена. Так как невнимательное и небрежное обращение персонала к посетителям, никогда не сможет быть компенсировано ни месторасположением ресторана, ни его дизайном и имиджем, ни ассортиментом и качеством блюд, ни даже ценами.

Именно поэтому, ресторан, который сможет предоставить посетителям отличный сервис, будет иметь неоспоримые конкурентные преимущества, перед остальными.

Ресторану свойственна довольно сложная структура, которая формируется из значительного количества многообразных параметров и компонентов, которые различны по своей сути и по значимости для посетителя. В связи с этим, поддерживать и улучшать качество обслуживания бывает очень сложно, особенно это становится ощутимо, когда начинает разрастаться ресторанная сеть.

Для того чтобы поддерживать качество обслуживания на должном уровне, необходимо очень четко контролировать все аспекты обслуживания. В элитных ресторанах, необходимо особое внимание уделять персональному вниманию к каждому посетителю, тщательно выяснять все его потребности, а также при необходимости даже консультировать по возникающим вопросам.

Таким образом, набирая обслуживающий персонал, необходимо удостовериться, что каждый способен четко и качественно выполнять свою работу, так как от этого во многом зависит, будут ли посетители возвращаться к вам снова и снова и соответственно будет ли у ресторана прибыль.

Качественный сервис – залог успеха компании

О том, как сделать клиента счастливым

Что сильнее расстраивает клиента: неудачная покупка или отсутствие послепродажного сервиса?

Неудачная покупка всегда неприятна. Но, если в конечном итоге служба по работе с клиентами сумела нам угодить, мы испытаем удовлетворение и радость. Когда мы чувствуем внимание к своей персоне, неприятности отходят на второй план. Стремясь поскорее поделиться своим положительным опытом с друзьями и родственниками, мы выплескиваем эмоции в социальных сетях. А для руководства нет ничего приятнее, чем отзывы довольных покупателей на страничках компании в Facebook или Twitter.

В прошлом мне довелось поработать в службе по работе с клиентами нескольких компаний. И могу вас заверить, забота о покупателях приносит удовлетворение не только им, но и нам — сотрудникам. И наоборот. Неумение решать проблемы клиента выводит персонал из равновесия. Хотя хуже всего в такой ситуации чувствует себя покупатель.

Бесспорно, качественный послепродажный сервис стоит денег. Это тяжелый труд, требующий затрат времени и отдельной, хорошо подготовленной команды специалистов. Но компания должна расценивать подобные издержки как долгосрочные инвестиции. Как показало одно исследование, привлечь одного нового клиента стоит в 6-7 раз дороже, чем удержать старого.

Отсутствие послепродажного сервиса — двойное разочарование для клиента: с одной стороны – неудовлетворенность от покупки, с другой – наплевательское отношение компании!

Хотите видеть счастливых покупателей, довольных качеством сервиса?! Начните с простых приемов.

Персонализируйте общение

Проще и быстрее дать клиенту шаблонный ответ. Но помните, такие ответы – ваши злейшие враги! Думаете клиенту приятно слышать стандартные фразы, которые до него вы говорили миллионам других людей? Все клиенты разные и у каждого своя проблема. Старайтесь заготавливать такие ответы, которые, при всей их формальности и шаблонности, можно адаптировать применительно к конкретной ситуации.

Будьте расторопней

Дайте людям почувствовать, что вас интересуют их проблемы. Если клиент обращается к вам впервые, держите наготове быстрый ответ: неважно поможет он решить проблему сразу или нет. Покажите людям, что вы работаете над их вопросом. Не ждите, пока они снова обратятся к вам. Если они обратятся сами, это будет означать, что вы не были достаточно расторопны.

Довольный персонал, довольные клиенты

Если сотрудники службы по работе с клиентами недовольны работой или лишены мотивации, однозначно пострадает качество обслуживания. Не забывайте, ваши сотрудники – люди, у которых тоже есть проблемами. Будучи «голосом» вашей компании, важно, чтобы они общались к клиентам дружелюбно, а их ответы были действительно полезными и вызывали удовлетворение.

Штат

Если штат службы по работе с клиентами невелик, качество обслуживания будет низким. При большом объеме входящих заявок (под фразой «большой объем» я подразумеваю не бесконечный поток, а всего лишь тот объем, с которым команда уже не может оперативно справляться), придется искать компромиссы. Либо нужно будет поступиться скоростью обработки заявок, либо качеством ответов. Оба варианта – не самый лучший выход. Попытки сотрудников обуздать рабочий процесс могут свидетельствовать о наличие одной из двух проблем: либо ваша компания испытывает сложности на одном из этапов производства (например, существуют проблемы с отгрузкой, или разработкой продукта), либо ваш бизнес слишком быстро растет. В обеих ситуациях важно принять правильное решение, которое позволит продолжать оказывать качественный сервис.

Читайте так же:  Как заполнять заявление о выдаче денежных чековых книжек

Обучение, обучение и еще раз обучение!

Никогда не недооценивайте ценность хорошо подготовленной команды. Если у вас достаточно опыта, проводите занятия и инструктаж сами. Но я бы порекомендовал вам обратиться за помощью к профессиональным инструкторам и их обширным знаниям. Столкнувшись со сложной ситуацией в «тестовом режиме» и имея возможность испробовать все варианты ответов, ваши сотрудники будут знать, как вести себя в подобных ситуациях в реальных условиях.

Рабочий процесс и свобода действий

Некогда я занимал должность консультанта по работе с клиентами в одной компании. Я очень много времени тратил на то, чтобы переключаться между различными программами. И это при том, что в моем расположении находилось два огромных монитора. Я ненавидел это занятие, потому что клиенты ненавидят ждать и теряют терпение. Через какое-то время я решил перейти на одну многофункциональную систему . В результате оценка качества обслуживания выросла на 11%. Хотя и ранее она находилась на уровне 85%. Никто не жаловался, ведь новая программа была быстрее и проще. А показатель в 96% выглядел ЕЩЕ лучше!

Никогда не лгите

Никогда не говорите неправду, пусть и частично. Не делайте этого, даже если хотите в чем-то разубедить особо беспокойного клиента. Если вы не владеете нужной информацией, признайтесь в этом сразу! Поверьте, лучше не иметь ответа, чем нести ерунду.

Одна из самых распространенных ошибок – это надеяться на то, что вы всегда все успеете сделать к запланированному времени. Было бы здорово, если бы это было так! Однако на практике случается, что сроки срываются. График – очень важная вещь. Поэтому, говоря с клиентом о сроках, не вселяете в него напрасных надежд. Лучше постарайтесь не разочаровать его.

Несомненно, если речь идет о коммерческой тайне или маркетинговых мероприятиях, всю правду лучше держать при себе. И уж если вы что-то говорите своим клиентам, следите, чтобы ваши слова не звучали загадочно!

Продолжайте совершенствоваться

Итак, вы справились с задачей и качество сервиса достигло заветного уровня. Чудесно! Что дальше? Свяжитесь с покупателями, которых не удовлетворило качество обслуживания, и уточните у них, что важно для них и что могло бы изменить их отношение. Сделайте выводы из полученных ответов. Клиенты никогда не будут удовлетворены обслуживанием на все 100%, но вы постоянно должны к этому стремиться.

Качественный сервис, залог успеха вашей компании!

Качественный сервис, залог успеха вашей компании!

Любой автопарк, будь в нем хоть три, хоть триста тридцать три машины, подразумевает множество проблем. Часть из них решила взять на себя компания «Луидор». Компания предложила ряд программ, позволяющих упростить обслуживание и содержание парков своих клиентов, так и экономить временные и денежные ресурсы.

Зачем предприятия приобретают себе автомобили? Ответ очевиден: чтобы они работали и приносили прибыль. Поэтому каждая минута простоя машины на счету, а неожиданная поломка или затянувшийся ремонт могут не только нарушить тщательно спланированный график перевозок, но и привести к убыткам. Причин, которые могут привести к убыткам множество. Решение сэкономить на техническом обслуживании и заменить пару узлов или агрегатов силами своих водителей. Приобрести вместо фирменных деталей «аналог», которые таковыми на самом деле не являются.

Как результат, один автомобиль, отправленный с оперативным грузом за несколько сотен километров, намертво встал на лесной дороге, где нет даже на мобильной связи. У другого – на железнодорожном переезде разлетелось шасси, и только чудом удалось избежать столкновения с локомотивом.

Всего этого можно было избежать, если бы владельцы корпоративных парков обслуживались у официальных дилеров соответствующих брендов. Ведь именно последние целенаправленно обучают своих специалистов, имеют в сервис-центрах необходимый инструмент, диагностическое оборудование и оригинальные запчасти, им предоставлен доступ к заводским базам данных и обновлению программного обеспечения.

Заметим, так работают дилеры всех мировых автоконцернов. Однако компания «Луидор» пошла дальше и разработала целый пакет программ для корпоративных клиентов. Фирмы, которые уже воспользовались предложением, единодушно отмечают: работать стало проще и комфортнее, увеличилась надежность всех транспортных средств, уменьшились количество и хронометраж вынужденных простоев, в то время как расходы не возросли.

Обретя статус корпоративного клиента в компании «Луидор», всякое предприятие (малое, среднее или крупное) сразу же получает ряд иных преимуществ. В частности, ему будет предоставлены персональный менеджер, возможность решения срочных вопросов (в том числе в нерабочее время), обслуживание на СТО вне очереди и даже выделенное место на парковке дилерского центра. А также бонусы, которые обрадуют главного бухгалтера. Это специальные (заметно ниже стандартных) цены на запчасти, «расходники» и аксессуары, выгодные тарифы на обслуживание и ремонт машин, подбор наиболее выгодных страховых продуктов.

Существенную экономию бюджета способны обеспечить и сервисные контракты. В них оговаривается весь перечень регламентных работ в рамках ТО на несколько лет вперед. Стоимость контракта можно оплатить как сразу, так и разбив на равные ежемесячные платежи.

Выгодно ли это все? Безусловно. Удобно? Разумеется. А потому логично, что компания «Луидор» занимает лидирующие позиции как официального дилера ГАЗ по всей России.

Узнать подробные условия сервисного обслуживания компании «Луидор» вы можете в любом из наших техцентров или позвонив по телефону 8 (495) 660-05-66