Каждый клиент это договор или

Каждый клиент является контрагентом, но не каждый контрагент является клиентом

Каждый клиент является контрагентом, но не каждый контрагент является клиентом 22.12.2017 21:26

Каждый клиент является контрагентом, но не каждый контрагент является клиентом. Нужно ли покупателю идентифицировать бенефициара у поставщика?

Автору настоящей статьи регулярно приходят письма от ювелиров (и не только от них, но от ювелиров чаще всего), которых вот уже долгое время волнует на первый взгляд один и тот же очень странный вопрос: тождественны ли между собой термины «клиент» и «контрагент». Этот вопрос почти всегда сопровождается просьбами дать, например, следующие пояснения: является ли поставщик ювелирных изделий клиентом для покупателя и нужно ли покупателю проводить идентификацию поставщиков, являются ли комиссионеры клиентами комитентов и необходимо ли комитентам проверять своих комиссионеров и включать их в количество клиентов так называемого «квартального отчета» в Росфинмониторинг (ФЭС 3-ФМ), нужно ли заказчикам устанавливать бенефициаров производителей ювелирных изделий, к которым они обратились за оказанием услуг и т.д.

Порой споры ювелиров по вышеуказанным вопросам ведутся очень жарко и эмоционально. Так, например, некоторые ювелиры жалуются автору настоящей статьи, примерно так: «Павел Александрович, нам наш поставщик ювелирных изделий отказывается давать сведения о своих бенефициарах, сославшись на то, что у него нет такой обязанности». «Какой поставщик негодяй, не дает нам информации и не знает норм закона», — сетуют такие ювелиры, — «ведь п. 14 ст. 7 Федерального закона от 07.08.2001 г. «О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма» клиенты обязаны предоставлять организациям, осуществляющим операции с денежными средствами или иным имуществом, информацию, необходимую для исполнения указанными организациями требований Федерального закона, включая информацию о своих выгодоприобретателях, учредителях (участниках) и бенефициарных владельцах». Автор настоящей статьи в таком случае успокаивает ювелиров: «Вы выступаете в роли покупателя? Не переживайте, поставщик Вам действительно не обязан раскрывать своих бенефициаров, т.к. поставщик не является Вашим клиентом и в данном случае указанная норма закона на него распространяется». Однако некоторые ювелиры недоуменно продолжают задавать вопрос: «Но как же так поставщик нам не обязан давать информацию? Он же наш контрагент, а все контрагенты – это клиенты!» К сожалению в таких уже запущенных случаях доказать что-либо бывает чрезвычайно сложно. Однако, давайте детально разберемся в этой ситуации и установим, что общего имеется между клиентами и контрагентами, и по какой причине ювелиров так волнуют вышеуказанные вопросы?

Напомним нашим читателям, что все ювелиры в силу статьи 7 Федерального закона от 07.08.2001 г. «О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма» обязаны:

— до приема на обслуживание идентифицировать клиента, представителя клиента и (или) выгодоприобретателя;

— принимать обоснованные и доступные в сложившихся обстоятельствах меры по идентификации бенефициарных владельцев клиентов;

— документально фиксировать и представлять в Росфинмониторинг не позднее трех рабочих дней, следующих за днем совершения операции, установленные законом сведения по подлежащим обязательному контролю операциям с денежными средствами или иным имуществом, совершаемым их клиентами:

— не реже чем один раз в три месяца проверять наличие среди своих клиентов организаций и физических лиц, в отношении которых применены либо должны применяться меры по замораживанию (блокированию) денежных средств или иного имущества, и информировать о результатах такой проверки Росфинмониторинг:

— выполнять другие обязанности.

Таким образом, мы видим, что в статье 7 закона №115 установлены некоторые обязанности, которые ювелиры должны осуществлять в отношении своих клиентов. Однако, не понимающие разницы между термином «клиент» и созвучным ему термином «контрагент», организации и предприниматели считают, например, что клиентами для покупателя являются, в том числе, его поставщики, клиентами комитентов – комиссионеры, принципалов – агенты, заказчиков – подрядчики, а потому все установленные законом обязанности по идентификации, проверке и т.д. нужно выполнять в отношении и таких лиц. Один из ювелиров даже прислал автору настоящей статьи письмо, в котором писал, что якобы его проверяющий из местной инспекции пробирного надзора утверждал, что «клиент равно контрагент», а потому, например, проверки нужно выполнять в отношении любых лиц договора, вне зависимости от их роли в нем, и всех этих лиц нужно включать в «квартальные» отчёты о результатах проверок клиентов ФЭС-3ФМ. Нам, честно говоря, не верится в то, что инспекторы пробирного надзора отождествляют совершенно разные понятия «клиент» и «контрагент», поэтому мы считаем такие письма ювелиров несколько преувеличенными.

Сразу отметим, что вопросы о том, кто является для них клиентом, ювелиры в той или иной интерпретации уже не раз задавали непосредственно Росфинмониторингу в свои частных письмах. На такие письма Росфинмониторинг давал ответы, суть которых очень проста: клиент – это лицо, которое обслуживает ювелирная организация или предприниматель. В некоторых частных разъяснениях ювелирам на вопрос «следует ли организациям, осуществляющим сделки купли – продажи ювелирных изделий, рассматривать в качестве клиентов поставщиков ювелирных изделий и проводить соответствующую идентификацию указанных лиц, или в качестве клиентов рассматриваются только покупатели», Росфинмониторинг подчеркивал, что «в ситуации, описанной в обращении, клиентами будут являться покупатели».

Давайте рассмотрим, что такое «контрагент». В Федеральном законе №115-ФЗ этот термин нигде не употребляется. Если обратиться к Гражданскому Кодексу, то в нем мы встретим этот термин всего несколько раз, и то там он используется уже в качестве готового определения. Поэтому для его толкования давайте обратимся к носителю фундаментальных знаний – к энциклопедии. Так, юридический словарь дает следующее толкование термину «контрагент»: это сторона договора в гражданских правоотношениях (от лат. contrahens — договаривающийся). Более широкое толкование рассматриваемому термину дает экономический словарь: «контрагент — одна из сторон договора в гражданско-правовых отношениях. Контр- или против происходит из противопоставления одной стороны другой, в договоре каждому из обязательств сторон взаимно противостоит (корреспондирует) право другой стороны и наоборот. В гражданско-правовых отношениях под контрагентом понимается одна из сторон договора. В роли контрагента выступают обе стороны договора по отношению друг к другу. Каждый из партнёров, заключающих контракт, считается контрагентом. Контрагентом могут называть, например, подрядчика — физическое или юридическое лицо, которое обязуется сделать определённую работу, согласно заданию заказчика, получая за это вознаграждение».

Теперь обратимся к термину «клиент». Федеральный закон №115-ФЗ достаточно емко раскрывает этот термин. В силу ст. 3 этого закона «клиент — физическое или юридическое лицо, иностранная структура без образования юридического лица, находящиеся на обслуживании организации, осуществляющей операции с денежными средствами или иным имуществом». Мы полагаем, что в целях Федерального закона № 115-ФЗ под «обслуживанием» необходимо понимать наличие гражданско-правовых отношений между лицом и организацией, осуществляющей операции с денежными средствами или иным имуществом, в которых последняя обязана совершить в пользу другого лица определенное действие в соответствии с заключенным между сторонами договором, а именно передать имущество, выполнить работу и т.д.

Таким образом, как мы видим, термин «контрагент» значительно шире термина «клиент» и это совсем не тождественные понятия. Простыми словами, каждый клиент является контрагентом, но не каждый контрагент является клиентом.

Согласитесь, что когда, например, ювелирная компания приходит на обучение в учебный центр по финансовому мониторингу и заключает договор на прохождение целевого инструктажа, она же не проводит идентификацию учебного центра и не запрашивает сведения о бенефициарах учебного центра. Не включает ювелирная компания этот учебный центр и в количество своих клиентов при формировании «квартального» ФЭС 3-ФМ в Росфинмониторинг. Почему? Да потому что ювелиры в данном случае прекрасно понимают, что этот учебный центр не является их клиентом, они не оказывают ему своих услуг, а наоборот, они являются клиентом учебного центра. При всем при этом учебный центр ювелиры могут справедливо назвать свои контрагентом.

Будет абсолютно верным утверждать, что когда поставщик поставляет покупателю ювелирные изделия, то именно поставщик обслуживает покупателя, поэтому именно покупатель является для поставщика клиентом. А поставщик для покупателя клиентом не является, т.к. покупатель поставщика в рамках договора поставки не обслуживает. Хотя при этом обе стороны справедливо являются друг по отношению к другу контрагентами.

Точно также комитент является клиентом комиссионера, принципал является клиентом агента, а заказчик является клиентом подрядчика, но никак не наоборот.

Поскольку Федеральный закон №115 обязывает ювелиров идентифицировать своих клиентов, но не контрагентов, именно по этой причине покупатели, комитенты, принципалы и заказчики не обязаны идентифицировать своих поставщиков, комиссионеров, агентов и подрядчиков соответственно, не обязаны они и устанавливать их бенефициаров. Будет ошибочным включать в состав своих клиентов в «квартальном» отчете ФЭС-3ФМ покупателями своих поставщиков, комитентами — комиссионеров, принципалами — агентов, а заказчиками — подрядчиков.

Росфинмониторинг в своем значимом для всей ювелирной отрасли информационном письме от 10.02.2016 №50 «О применении отдельных норм законодательства в сфере противодействия легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма организациями и индивидуальными предпринимателями ювелирной отрасли» поднимал вопросы о том, кто является клиентами в рамках договора поставки, комиссии, подряда и агентского договора.

Читайте так же:  Платится налог с премии

Так, например, на вопрос №15 в указанном письме «на кого возложена обязанность по представлению сведений об операции с денежными средствами и имуществом скупки, купли-продажи драгоценных металлов или драгоценных камней, ювелирных изделий из них и лома таких изделий в совершаемые в рамках договора комиссии: на комитента или на комиссионера?», ведомство отмечало, что «комиссионер оказывает услугу как комитенту по реализации имущества, так и покупателю по приобретению такого имущества. В этой связи в целях Федерального закона №115-ФЗ клиентами по отношению к комиссионеру являются как комитент, так и покупатель… сведения в Росфинмониторинг по операциям с денежными средствами или иным имуществом, совершаемым в рамках договора комиссии, представляются комиссионером».

Обратим внимание наших читателей, что организации и предприниматели самостоятельно должны квалифицировать лиц, с которыми у них имеются какие-либо гражданско-правовые отношения, в качестве клиентов, исходя из характера этих отношений. Т.е., например, для комиссионеров будут клиентами как комитенты, так покупатели ювелирных изделий. А клиентами по отношению к агенту будут являться как принципал, так и покупатель/продавец имущества.

Мы надеемся, что наша статья внесет ясность ювелирам и их вопросы о том, что все ли «контрагенты являются клиентами» и «контрагент равно клиент» все же прекратятся, и они, наконец, не будут заниматься такими лишними действиями, как, например, требовать данные бенефициарного владельца от своих поставщиков.

Каждый клиент это договор или

ОБЩИЕ УСЛОВИЯ ДОГОВОРА ПОСТОЯННОГО КЛИЕНТА SILBERAUTO.

1. Система договора с постоянным клиентом Silberauto (далее – Договор) фиксирует скидки для договорных клиентов в отношении работ по последующему техобслуживанию и цен на запчасти, условия платежей по договору, упрощает делопроизводство и обмен информацией.
2. Условия Договора действуют аналогичным образом в представительствах компаний AS Silberauto, AS Silberauto Eesti и AS Silwi Autoehitus (далее вместе именуемых Silberauto). Договорные отношения создаются между вышеуказанными предприятиями и клиентом (далее – Клиент). Клиентом в значении настоящего договора могут быть юридические и физические лица.
3. Договором постоянного клиента фиксируется договорной уровень клиента, который зависит от числа приобретенных в Silberauto транспортных средств и/или годового оборота техобслуживания и/или запчастей.
4. Скидки по клиентскому договору, устанавливаемые в отношении работ по последующему техобслуживанию и цен на запчасти, аналогично распространяются на все транспортные средства, внесенные клиентом в договор, если плательщиком является субъект, заключивший Договор.
5. Конкретные скидки договорного клиента устанавливаются в соответствии с маркетинговой политикой Silberauto, и клиент информируется о действующих на данных момент скидках при заключении Договора, а также в случае изменений, на сайте Silberauto или персонально.
6. Основанием для установления наличия договорных отношений в процессе обслуживания служит предъявленный Клиентом и/или его представителем документ, удостоверяющий личность, и свидетельство о регистрации транспортного средства, а при необходимости – также доверенность представителя.
7. Клиент обязуется оплатить все работы, заказанные по Договору (Клиент несет ответственность за оплату работ, заказанных лицами, уполномоченными в Договоре);
8. Silberauto вправе требовать уплаты пени за каждый день просрочки с оплатой счета в размере 0,1% от суммы счета. Договор действует в течение 1 (одного) года со дня заключения Договора и продлевается автоматически на один год, если ни одна из сторон не выражает желания расторгнуть Договор.
9. При выходе транспортного средства, связанного с клиентским договором, из собственности/владения/пользования Клиента, Клиент обязан оповестить об этом Silberauto, и клиентский договор теряет силу в отношении данного транспортного средства. Если во владении Клиента нет ни одного транспортного средства, связанного с клиентским договором, клиентский договор теряет силу.
10. Silberauto вправе не предлагать скидки и/или платежный кредит и/или вправе расторгнуть Договор, если Клиент нарушает условия договора, или если у Silberauto возникнут сомнения в способности Клиента надлежащим образом выполнить взятые на себя обязательства (например, возникла просроченная задолженность, у Клиента есть крупная задолженность, по данным Krediidiinfo, и т. п.)
11. Стороны вправе расторгнуть Договор, известив об этом вторую сторону не менее чем за 1 месяц.
12. Клиент обязан в письменной форме сообщать Silberauto об изменении своего имени, адреса или каких-либо иных данных. В противном случае Silberauto вправе предполагать, что все известные Silberauto контактные данные Клиента действительны, и отправленные по ним сообщения Клиент получил.
13. С заключением настоящего договора теряют силу все ранее заключенные между Сторонами устные и письменные договоры и соглашения.
14. С заключением договора Клиент дает согласие на обработку персональных данных Клиента, в т. ч. на сохранение телефонных звонков между Клиентом и центром обслуживания клиентов Silberauto.
15. Silberauto обрабатывает следующие персональные данные клиента в нижеприведенных целях и по нижеуказанным принципам.
15.1. Silberauto автоматически сохраняет без дополнительного предупреждения телефонные звонки между Клиентом и центром обслуживания Silberauto, в которых Клиент заказывает у Silberauto услуги, и в которых оговариваются условия оказания услуги. Целью сбора вышеуказанных данных является сохранение информации об условиях, оговоренных с целью оказания услуги, заказанной по телефону, и ее передача конкретному лицу, оказывающему услугу со стороны Silberauto, чтобы обеспечить точное выполнение договоренности.
15.2. Записи телефонных разговоров применяются также для их передачи конкретному работнику Silberauto, который не был доступен на момент телефонного звонка, чтобы ввести соответствующее лицо в курс условий оказания оговоренной услуги.
15.3. Записи телефонных звонков используются также для разрешения различных разногласий между Клиентом и Silberautо в качестве подтверждения условий оказания услуги, о которых Клиент и Silberauto договорились по телефону.
15.4. Одна из целей записи телефонных звонков – обеспечить контроль Silberauto над тем, чтобы работники центра обслуживания клиентов Silberauto обеспечивали качественное и своевременное предложение услуг Клиенту.
15.5. Silberauto использует персональные данные Клиента (его имя и фамилию, личный код, дату рождения, данные документа, удостоверяющего личность, данные свидетельства о регистрации транспортного средства и т. д.) для идентификации Клиента.
15.6. Silberauto использует контактные данные Клиента (номер телефона, физический адрес, адрес электронной почты и т. д.) для передачи Клиенту информации и предложения финансовых услуг, а также проведения исследований удовлетворенности клиента.
16. Клиент согласен с тем, что Silberauto может передавать данные клиента, в т. ч. также записанные телефонные звонки и прочие персональные данные, следующим способом:
16.1. Юридическим лицам, входящим в концерн Silberauto и оказывающим услуги Silberauto, чтобы обеспечить наилучшее обслуживание клиента и оказание услуги, соответствующей оговоренным по телефону условиям.
16.2. Другим третьим лицам в связи с необходимостью защитить законные права Silberauto, работника Silberauto или Клиента (например, лицам, оказывающим услуги правовой помощи Silberauto, работникам Silberauto или Клиенту).
17. В связи с данными Клиента (сохраненные телефонные звонки и другие персональные данные) Клиент вправе:
17.1. В любое время иметь доступ к своим данным, и кроме того, Клиент в любое время вправе потребовать исправления своих данных, если данные изменились или неточны по иной причине.
17.2. Требовать у Silberauto прекращения обработки данных Клиента, если из закона не следует иное.
18. Настоящим Silberauto оповещает Клиента о том, что данные Клиента (сохраненные телефонные звонки и другие персональные данные) уполномочены обрабатывать работники следующих должностей, контактные данные которых указаны на сайте Silberauto:
18.1. руководитель центра по обслуживанию клиентов Silberauto;
18.2. специалист центра по обслуживанию клиентов Silberauto;
18.3. Руководитель IT-отдела Silberauto.
19. Silberautol вправе в одностороннем порядке изменять условия настоящего договора, предупреждая об этом Клиента за один месяц или публикуя соответствующее объявление на сайте Silberauto. При несогласии с измененными условиями Клиент вправе расторгнуть Договор.

Почему заказчик и исполнитель ненавидят друг друга

Итак, если вы периодически заказываете какие-то услуги, то постоянно сталкиваетесь с одними и теми же проблемами: делают не то, не так, не в срок и за совершенно другие деньги. Почему так происходит? Сегодня мы рассмотрим основные причины того, что заказчик не доволен работой, а исполнитель не доволен заказчиком. Причем, каждый по-своему прав, если смотреть с их точки зрения.
Итак, почему же все друг другом недовольны? Причем, мы говорим не об откровенном обмане с чьей-либо стороны, или когда заказчик звонит каждые пол часа и меняет задачу. В данном случае мы рассматриваем ситуацию, когда в результате «вроде бы хорошо» проделанной работы обе стороны считают себя обманутыми.

1. Завышенные ожидания

Наверное, одно из самых распространенных заблуждений у клиента – это мы сейчас наймем чудо-команду, и она сделает нам чудо-результат. Увы, это так не работает (ну или работает крайне редко). Сколько раз я слышал «Мы ожидал от вас большего…» Причем аргумент «Но я же сделал все, о чем мы договаривались» здесь воспринимается довольно холодно. Мол, ну это-то понятно, это же в договоре прописано, вы это должны были сделать. Но мы-то ожидали большего, настоящего чуда. Что вы не просто повысите конверсию, а удесятерите ее, не просто запустите рекламу, но и вообще все будет работать само, бесплатно, а клиенты выстроятся в очередь.
Как ни смешно бы это не казалось со стороны, подобный подход встречается довольно часто. Причем, чем меньше заказчик разбирается в теме, тем большего чуда он ждет. Выход здесь один: объяснять, что конкретно будет сделано, что получит клиент в результате, задавать наводящие вопросы, чтоб понять, не ожидает ли от вас вас в добавок к сайту еще построить космическую станцию (ну так, в виде бонуса).

2. Разные показатели успеха

Еще один распространенный случай, это разное представление об успехе проекта. И здесь в каждой отрасли свои подводные камни. Итак, заказываете вы продвижение сайта, открываете счета в разных валютах и ждете нескончаемого потока денег. Но проходит месяц, другой, а заказов все нет. Вы в ярости звоните подрядчику, а он вам начинает рассказывать, как все хорошо, и как вам повезло, вам купили 15 мега-классных ссылок, и вообще у вас видимость выше, чем у конкурентов. Обращаетесь в SMM агентство, но через месяц снова получаете восхищенные отчеты подрядчика о том, что к вас мега-крутой охват, 100500 лайков и вообще, вы звезда.
В чем тут проблема? В том, что успех для вас и для них – два разных успеха. Чаще всего, при заключении договора особое внимание уделяется процессу (подрядчик обязан выполнить….), но очень мало внимание уделяется результату. Как именно этот результат должен измеряться, кто его фиксирует, понимают ли обе стороны, что конкретно стоит за данной цифрой.

Читайте так же:  Елабужский мировой суд

3. Разные трактовки одного и того же

Ну, тут вообще расписывать пример не надо. Понятие «красивый» или «удобный» сайт – наиболее часто встречаемая фраза в техническом задании. И, разумеется, каждый кто это читает видит его по-своему. Например, заказчик пишет, что на главной странице должна быть стандартная галерея картинок, и потом дико удивляется, что она вообще не такая, как он себе ее представлял. Дело в том, что в том же WordPPress боле 50 планигов галерей, каждый из которых имеет массу настроек. И все они «стандартные».
Другой пример – использование термина «лид». Мы гарантируем вам не менее 50 лидов в сутки. Но что такое лид – каждый понимает по-своему. Звонок, заполненная форма, обращение через форму. А если звонок был пропущен? Форма заполнена с ошибкой?
И таких примеров можно найти в каждой отрасли, в каждом направлении. Вроде бы на одном язык говорим, одни и те же слова используем, но понимаем за ними совершенно разные смысла.

4. Множество «серых зон»

И еще одна проблема, которая не столь очевидна, но, порой, даже более опасна чем предыдущие. Это «серые зоны» ответственности. Например, вы проводите рекламную кампанию в FaceBook для клиента. Видите, что на сайте есть неточности, и рекламный посыл не соответствует действительности, и нужно кое-что поменять. Пишите об этом заказчику, а он вам отвечает – ну да, знаем, согласны – меняйте. И вот тут начинается, а мы не можем, не умеем, нет прав и т.д.
И такие серые зоны могут всплыть где угодно. Несет ли исполнитель ответственность, если заказчик не вносит оговоренные правки? А кто виноват в том, что сайт уже неделю не работает (база зависла, хостинг не оплатили)? Кому должны приходить уведомления? Не пополнили баланс в Google.AdWords. Ну, или самое банальное, не работает форма обратной связи (или попадает в спам).
Конечно, все-все продумать и описать нельзя. Но что-то очевидное (что точно ваше и что точно не ваше) обозначить можно.

5. Я вас нанял, делайте то, что я говорю.

Этот случай уже на грани «адеквата», но все же его отметим. Это когда клиент обращается к вам, как к специалисту, но при этом ставит жесткие рамки, что и как вы должны делать. Причем, зачастую его советы идут вразрез с вашим опытом. Здесь уже каждый решает сам для себя – или пытаться образумить и объяснить клиенту, или отказаться в работе, или молча брать деньги и рисовать 7 красных линий в виде котенка. Просто следует понимать, какой результат вы в итоге получите, и как вы сможете объяснить его клиенту.
Подводя итог, хотелось бы еще раз пройтись по наиболее важным моментам.

На что обратить внимание при работе с подрядчиком:

  1. Оговаривайте конкретные, измеримые результаты и записывайте их в договор.
  2. Не стройте догадки о результатах, не завышайте ожидания. Если ждете большего – проговорите это и занесите в договор.
  3. Старайтесь не использовать фразы, которые можно трактовать двояко. Постарайтесь обязательно проговорить подобные моменты (именно поэтому во многих договорах первые 3-5 страниц занимает перечень используемых терминов).
  4. Обязательно пропишите зону ответственности каждой их сторон. При этом, нужно прописать как те вещи, за которые вы отвечаете, так и за те, за которые нет.
  5. Заключая договор, обе стороны должны понимать, кого конкретно они нанимают: инструмент реализации задумки клиента, или же подрядчика, который сам решает, что и как делать, а отчитывается только за результат.

Надеюсь, эти простые советы помогут вам избежать разочарований и ошибок в вашей работе!

  • Клиенты в поиске Клиенты, которые ищут подрядчиков С развитием рыночных отношений, так или иначе, повышается уровень запросов компаний. Все чаще они подымаются вопросы…

ТЗ создания сайта Техническое задание для создания сайта: что в нем должно быть Не делая большого вступления я расскажу, что должно быть в…

Техническая поддержка 15 правил идеальной поддержки клиентов. Наткнулся на небольшой перечень правил поведения для сервисов поддержки клиентов. Это касается как технической,…

Работа с клиентами Клиенты. Особенности работы с клиентами, хитрости и приемы. Клиенты… Кто они такие? Чего от нас хотят, и что мы должны…

Понравилась статья? Подпишись на новые по E-mail

»Для нас каждый Клиент – это Клиент с большой буквы»

Автор: Марк Геллер

Марк Геллер, к.ю.н., соучредитель и руководитель группы компаний »Константа-Холдинг»

– Марк Витальевич, скажите, кто Ваши клиенты?

– Основной сегмент наших Клиентов – это малый и средний бизнес, а также ряд ярких игроков крупного. Мы занимаемся консалтинговыми услугами именно в сфере предпринимательской деятельности. Услуги, связанные с личными отношениями (семейные, потребительские и т.п. споры), мы также оказываем, в основном топ-менеджерам и нашим корпоративным клиентам, но это не совсем наш профиль. Таким образом, наши Клиенты – это особые персоны – успешные, свободные, самодостаточные личности, привыкшие получать только самое лучшее. И они это, поверьте, заслужили всей своей жизнью.

– Как Вы добиваетесь, чтобы клиенты любили Вашу фирму и обращались именно к Вам?

– На самом деле сложно именно добиться любви и нужно ли ее добиваться? Да, действительно, мы стремимся к тому, чтобы к нашей компании Клиенты относились очень хорошо, и нашим Клиентам было комфортно с нами. Для этого мы делаем многое. Необходимо выделить два основных направления нашей работы. Первое – качество самой услуги. Мы постоянно совершенствуемся в профессиональном мастерстве. Это начинается с отбора людей, которые приходят работать в компанию, и продолжается все время их работы.

Попасть в нашу команду нелегко. Нужно соответствовать нашим высоким личностным и профессиональным требованиям, четко сформулированным в профиле на каждую позицию в компании. Отбор кандидатов является уровневой и непростой процедурой, которая предстоит кандидату. И этому есть объяснение – мы можем доверить сопровождение наших Клиентов и их дел действительно только достойным профессионалам, настоящим мастерам своего дела. Но и начав работать в нашей компании, пройдя все этапы отбора, сотрудник продолжает путь своего профессионального и личностного развития.

С первого дня мы особым образом выстраиваем программу «входа» специалиста в компанию, позволяющую в наиболее короткий срок выйти полностью подготовленным на эффективный уровень выполнения стоящих перед новичком задач. Конечно же, первые три месяца работы каждого нового специалиста – это особый период. Это период, когда очень тяжело, много новой и разноплановой информации, повышенный контроль, но именно в этот период становится понятно готов специалист стать профессионалом или его работа у нас – это не совсем то, что нужно ему и нам. Мы не можем себе позволить бросить в бой неподготовленного к нашим реалиям, пусть и грамотного, опытного и образованного сотрудника. В первые три месяца мы реально «накачиваем» нового спеца. По истечении этого периода наши сотрудники входят в нормальный ритм работы, получают самостоятельные и ответственные задания, допускаются к святая святых нашей компании – нашим Клиентам. Но на этом их развитие ни в коем случае не останавливается ни на минуту.

В зависимости от занимаемой позиции сотруднику прописывается ежегодно обновляемая программа развития. Особое внимание уделяется совершенствованию специалистов, которые работают непосредственно в контакте с Клиентами – консультантам и вендерам (продавцам услуг). Уверен, что при таком жестком подходе к профессиональному росту качество наших услуг будет отвечать запросам Клиента. Надеюсь, что мы все чаще будем даже превышать уровень качества, который ожидает от нас Клиент.

Однако качество самой услуги – всего лишь одна сторона медали, вторая – сервис или обслуживание. Если говорить »без купюр» – это именно то, что создает впечатление о компании и влияет на лояльное отношение Клиента. Наша цель – максимально укрепить данные отношения, чтобы Клиент оставался с нами даже в самых непростых ситуациях.

Говоря откровенно, всех дел выиграть невозможно: и ситуации бывают разные, и российская действительность такова. Бывают случаи, когда и мы не можем достичь успеха, но отличные отношения с Клиентом позволяют нам претендовать на еще один шанс, где мы докажем, что он не зря обратился к нам. И для этого мы должны обеспечивать беспрецедентный уровень сервиса.

Как я уже указал выше, наши Клиенты – это люди, заслуженно привыкшие получать только лучшее. Это поднимает планку обслуживания с нашей стороны на самый высокий уровень. И мы осознаем это, и постоянно думаем над обеспечением именно такого уровня. И сделано уже немало: в компании приняты соответствующие Стандарты обслуживания, включающие самые лучшие инструменты и методики работы с Клиентами с учетом мирового консалтингового опыта, преломленного через нашу российскую практику; создана служба по сервису; налажена работа по получению обратной связи с каждым Клиентом; ведется постоянная работа по обновлению методов обслуживания и разработке новых сервисных опций, обеспечивающих еще более высокий уровень комфорта для наших Клиентов при работе с нашей командой.

Читайте так же:  Ресо гарантия договор

Скажу сразу, продвижение по этому пути нельзя назвать легкой прогулкой. Трудности сопряжены с преодолением наших ментальных особенностей: природной необязательности, безответственности, недопонимания важности и места качественного сервиса в системе оказания консалтинговых услуг, врожденной отечественной неприветливости наконец…. Но мы знаем, как это преодолевать, как изменить отношение к этим вопросам у новых сотрудников, как держать необходимый уровень у действующих специалистов, даже самого «высокого полета». И мы работаем с этим постоянно.

– Вы сказали, что в компании действуют стандарты обслуживания. Можете привести некоторые выдержки из них, отчасти раскрывающие инструментарий, которым Вы пользуетесь при обслуживании?

– Да, конечно, например, обязательность – это важное качество, без которого невозможно представить себе эффективное сотрудничество с Клиентом. Чаще всего необязательность проявляется в несоблюдении договоренностей по срокам выполнения работ, и не всегда это является »злым умыслом» сотрудника. Иногда новый сотрудник просто не знает основных правил, т.е. не умеет правильно обозначать сроки. Вот именно для этих случаев в наших Стандартах есть такой раздел: правила определения сроков. Вот краткая выдержка:

При принятии заказа от Клиента следует определить планируемый срок выполнения работ, исходя из аналогичных выполненных проектов. Если таковых не имеется, следует согласовать с руководителем подразделения планируемый срок. Далее к планируемому сроку следует прибавить запас в 20% от срока на непредвиденные обстоятельства (форс-мажор). В каждом подразделении руководителем должны быть прописаны сроки на выполнение типовых работ/услуг отдела с учетом запаса времени. Полученный срок следует сообщить Клиенту. Если все будет продвигаться по плану и непредвиденных обстоятельств не возникнет, вы выполните работу раньше озвученного Клиенту срока, что вызовет у него положительные эмоции. Если появятся обстоятельства, негативно влияющее на срок выполнения работы, благодаря заложенному запасу времени, мы все равно успеем выполнить работу в согласованный с Клиентом срок.

В случае многоэтапного заказа нужно обязательно составить график выполнения работ в виде детального плана и согласовать его с Клиентом.

В случае разовой услуги или непредсказуемости дальнейших этапов с Клиентом согласовываются сроки каждой услуги.

Вы заметили, что нет ничего революционного, некоторые правила вообще могут показаться само собой разумеющимися, но это только на первый взгляд. Ведь нам важно, чтобы эти правила были не просто изложены на бумаге, а важно, чтобы они работали, причем работали без сбоев в 99,9% случаев. А вот тут очевидное становится достижением.

– Рассерженный Клиент, который не просто повернулся и ушел, а обратился с жалобой – это ценный источник информации для компании. Есть ли у Вас канал сбора отрицательных отзывов?

– Все каналы получения обратной связи от Клиентов у нас формализованы, мы отслеживаем каждый из них. Один из основных каналов – это информация от самих сотрудников. К примеру, если Клиент выражает свое недовольство в нашем офисе на рецепции, информацию об этом обязан зафиксировать офис-менеджер и передать менеджеру по сервису, который обязан принять необходимые меры по локализации конфликта. Есть и другой канал – наша финансовая служба, которая формирует счета за оказанные услуги и передает их Клиентам. Ведь когда речь идет об оплате, Клиент, если он недоволен, чаще готов сообщить об этом. Это очень хороший канал для получения обратной связи. Также существуют и другие каналы, такие как личный кабинет Клиента на нашем сайте, где можно персонально написать в службу сервиса и уполномоченным за рассмотрение жалоб лицам, систематический телефонный опрос Клиентов нашей службой сервиса, ежегодные встречи с ключевыми Клиентами руководителя этой службы и целый ряд других. Позитивная информация несет в себе гораздо меньший смысл. Мы рады негативной информации с точки зрения того, что это для нас реальная база для дальнейшей работы.

– Марк Витальевич, как Вы считаете, рекомендуют ли клиенты Вашу компанию своим знакомым?

– Ну а как по-другому? Основной способ продвижения консалтинговых услуг, как известно, – это »сарафанное радио» или личная рекомендация. И, конечно же, нас рекомендуют, если удовлетворены нашей работой и нашим отношением. Соответственно, и формула проста – будь на высоте в своем деле, будь рядом с Клиентом, отстаивай его интересы, не жалея сил, делай так, чтобы твои слова и обещания не расходились с твоими поступками, и рекомендации не заставят себя ждать.

– Какими профессиональными достижениями Вы особенно гордитесь?

– Есть и небольшие вещи, и крупные… Но если говорить действительно о серьезном, о главном, то я горд за нашу компанию – нам в этом году будет уже 17 лет, горд за мою команду, насчитывающую уже 150 специалистов разного уровня, горд за наши проекты, которые, как мне сказал один наш Клиент, дают в нашем несправедливом мире шанс справедливости. Для меня именно ЭТО предмет гордости.

– Марк Витальевич, а каким Вам видится следующее десятилетие компании?

– Стратегически у нас нацеленность на рост и обновление. Мы хотим быть умнее, профессиональнее, расти по количеству и улучшать качество, открывать новые направления и реализовывать новые проекты. Будем совершенствоваться, ведь на кону интересы наших Клиентов!

Клиенты издеваются надо мной. Как мне с этим жить?

— рефлексирует Дмитрий Безматный

«Клиент всегда прав». Как бы не так! История знает много примеров, когда адекватный человек приходил к власти, и у него срывало крышу. Клиент на рынке бытовых услуг — именно такое существо. Жаль, что мы с супругой поняли это слишком поздно.

Наша компания работает в сфере инженерных коммуникаций четыре года. За это время мы провели более 2000 работ по всей Московской области и ближайшим регионам. Почти все клиенты — физлица. Начиная бизнес, мы вылизывали каждого заказчика. Шли навстречу, потому что боялись плохих отзывов в интернете и судебных исков.

Клиент делает срочный заказ, наш инженер оперативно подрывается на замер в другую область, а заказчик просто выключает телефон. Или в назначенный день на монтаж выезжает не только бригада, но и машина с оборудованием и строительной техникой (то есть мы уже заплатили поставщикам), а заказчик сообщает, что договорился с другой компанией.

Особенно хорошо мне запомнилась одна клиентка.

Она обратилась в воскресенье с просьбой доставить оборудование в понедельник до обеда. Участок находился в 150 км от МКАД. В качестве подарка за быстрое принятие решения мы предложили бесплатную доставку. Заводы производителей в воскресенье, естественно, не работают, поэтому нам пришлось в экстренном режиме уговаривать производителя оборудования выйти на работу на два часа раньше, чтобы в семь утра в понедельник мы могли забрать товар.

Производитель вошёл в положение: мы небольшая компания, каждый клиент для нас очень важен. Всё прошло гладко, водитель подтвердил, что к 12:00 приедет к клиенту. Было 11:55, когда в офисе раздался звонок. И мы сразу поняли — что-то сейчас начнётся.

Сначала на том конце провода был слышен только крик. Это была клиентка, и она была в ярости. Она кричала, что мы не умеем работать, что мы некомпетентны и что ни за какой товар она платить не будет. Я пытался её успокоить, но понял, что это бесполезно. После пяти минут ора она наконец объяснила, что не так. Женщина на полном серьёзе заявила: «Вы обещали, что товар будет к 12. А водитель сказал, что опаздывает на пять минут!»

Мне нечего было ответить на это. Когда водитель приехал, клиентка заявила: давайте скидку, иначе я не буду принимать товар и вы попадёте на деньги. Конечно, нам хотелось не скидку дать, а по наглой морде. Но, как и все молодые и неопытные компании, мы пошли навстречу.

Правда, позже мы поняли, что даже такое поведение — это ещё не предел изобретательности наглых клиентов.

Как-то заказчик попросил установить станцию автономной канализации с повышенной производительностью. Такое оборудование изготавливают только по предварительному заказу и стопроцентной предоплате. Но клиенту была важна скорость, поэтому мы взяли на себя риски.

Мы оперативно привезли оборудование, не взяв предоплаты и не подписав договор. Как мы были наивны! На участке заказчик измерил оборудование рулеткой и заявил, что его обманули и привезли не то, что он хотел. Аргументировал он это тем, что габаритный размер на целых 3 (!) см отличался от заявленного в техническом паспорте. По всем правилам, размер может отличаться в пределах 5%, но клиент не стал слушать. Мы решили, что с его стороны это уже перебор — погрузили оборудование и поехали на склад.

На обратном пути заказчик позвонил с криком, что у него рушится котлован, который он подготовил специально под наше оборудование — его надо немедленно вмонтировать. Мы вернулись, но на этот раз потребовали у клиента подписать договор. Однако пока наш специалист в срочном порядке восстанавливал котлован, клиент пропал вместе с договором. Сначала говорил, что должен показать его юристу. Потом он «заболел». А затем дороги завалило снегом и он не мог выехать из дома.

Вызывать милицию не было смысла: подписанных документов на руках у нас не было, он имел полное право не пускать нас к себе. После пяти попыток связаться всё-таки ответил: сказал, что вместо оплаты подаст на нас в суд — якобы у него фундамент треснул по нашей вине. Никаких денег мы не получили.